카카오뱅크, 속 터지는 '대출 대란'

[사진=카카오뱅크 화면 캡처]

카카오뱅크의 핵심 금융상품인 대출 서비스에 신청자가 몰리면서 '무한 대기'가 이어지고 있다. 어렵게 신청이 접수되도 진행 도중 오류가 발생하기 일쑤라 고객 불만이 이어지고 있다.

카카오뱅크는 출범 당시 비상금대출 평균 신청 시간을 60초, 마이너스통장과 신용대출 소요시간은 5분으로 예상했다. 하지만 정작 대출을 신청하면 '현재 대출 신청자가 너무 많습니다. 잠시 후 다시 시도해주세요'라는 안내 외에 추가적인 진행이 어려운 상황이다. 문의량 폭주로 원활한 연결이 힘들다.

영업 개시 일주일이 지나도록 대출 불가가 계속되자 온라인 게시판을 중심으로 불만이 터져나오고 있다. 

카카오뱅크는 IT 관련 핵심 인력을 제외한 나머지 인력들을 고객상담 업무에 총 동원하고 있고, 고객상담센터 인력 충원을 추진 중임에도 손이 부족하다는 입장이다. 폭발적인 고객 유입에 대응하기 위해 24시간 상황반을 가동하고 있다고 밝혔지만, 고객들은 대기시간 안내나 상담 연결이 없어 무작정 기다리는 것 외에는 다른 방법이 없는 상황이다.

일각에서는 갑자기 몰린 여신액을 관리하기 위해 일부러 대출 신청과 한도 조회를 막아놓은 것 아니냐는 이야기까지 나오고 있다. 카카오뱅크의 대출은 대부분 마이너스통장 방식으로 돼 있어 고객이 원하면 언제든지 대출액이 늘어날 수 있기 때문에 자칫 대출 총액이 수신 총액을 넘어서는 일이 생길 수 있기 때문이다.

실제로 지난달 31일 카카오뱅크 여신액은 3230억원, 수신액은 3440억원으로 예대율이 94%에 달했지만, 예적금 상품 가입이 원활한 것에 비해 대출 신청이 진행되지 않으면서 3일 기준 예대율은 76%(여신 4970억원, 수신 6530억원)로 뚝 떨어졌다.

이같은 의견은 카카오뱅크가 마이너스 통장 대출의 한도를 엄격하게 적용하겠다고 밝히면서 더욱 힘을 얻고 있다. 신용등급별로 적용하는 한도를 낮춰 선제적으로 한도 대출에 한해 리스크 관리를 강화하기로 한 것이다. 카카오뱅크는 목표 예대율을 80% 전후로 잡고 대출 속도를 조절해 건전성 관리에 나설 계획이다.

이용우·윤호영 카카오뱅크 공동대표는 "대고객 서비스 이후 폭발적인 이용으로 원활한 이용 및 상담에 불편을 드려 진심으로 사과의 말씀을 드린다"며 "안정적인 서비스 이용을 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.