​카드업계에 부는 '챗봇' 바람

삼성카드 챗봇 'Sam' 이용화면. [사진=삼성카드 홈페이지 캡쳐]
 

카드사들이 AI(인공지능) 기반의 온라인 상담서비스 '챗봇'을 잇따라 도입하고 있다. 수익 악화에 직면한 카드사들이 기존 콜센터 상담원을 대신할 수 있는 챗봇을 통해 고객 편의는 물론 비용절감에 나서는 것으로 풀이된다.

18일 카드업계에 따르면 삼성카드는 이달부터 'Sam', 'Tipi' 두 가지 캐릭터의 챗봇 서비스를 시범 운영 중이다. 삼성카드는 이달까지 시범 운영을 마치고 오는 3월부터 정식 서비스에 나설 예정이다.

Sam은 이용분석, 결제금액 확인, 이벤트, 내게 맞는 카드 추천 등 고객의 다양한 질문에 답변하는 역할을 하고, Tipi는 Sam과 함께 보충설명이나 업무처리가 필요할 때 활용된다.

업계 최초로 챗봇을 도입한 곳은 신한카드다. 신한카드는 지난해 10월 리뉴얼된 챗봇 '파니'를 선보였다.

신한카드 파니는 청구·입금 등의 상담과 카드추천 기능을 탑재했으며, 자연어 이해에 특화된 것이 특징이다. 보통 고객이 '한도를 알고 싶다'고 질문하면 대다수의 챗봇이 '아래 링크를 누르면 확인하실 수 있어요'라고 답하지만, 파니는 '고객님의 한도는 300만원입니다' 등의 구체적으로 답변하는 방식이다.

현대카드는 챗봇 '버디'를 운영 중이다. 버디는 2017년 국내 금융업계 중 처음으로 IBM의 AI 서비스 '왓슨'을 도입한 사례다. 고객들이 자주 묻는 질문을 학습해 더욱 빠르고 정확하게 대답하도록 개발됐다. 고객은 재미있는 캐릭터의 '피오나'와 조금 더 차분한 캐릭터의 '헨리' 중 선택해 대화할 수 있다.

정태영 현대카드 부회장은 최근 IBM 주최 강연에서 "버디는 이제 상담센터를 지원하는 매우 강력한 수단"이라며 "상담원들의 이직률을 10% 미만으로 낮추는 데에도 기여했다"고 평가했다.

롯데카드는 챗봇 '로카'를 도입했다. 로카는 실제 상담원처럼 업무처리가 가능한 것이 특징이다. 로카는 채팅 방법 가운데 '선택형 대화' 방식을 적용해 고객 편의성을 더했다. 선택형 대화란 고객의 질문이 명확하지 않을 경우 역으로 어떤 질문이 맞는지 고객이 선택할 수 있도록 리스트를 주는 방식이다. 모든 질문 내용을 클릭 한번으로 대화를 이어나갈 수 있어 고객 입장에서 효율적이고 시간도 단축된다.

우리카드도 이달 머신러닝 기반의 챗봇을 선보였다. 우리카드 챗봇의 특징은 'ARS-챗봇-톡 상담' 3개 채널을 연계한 것이다. 예를 들어 ARS를 신청한 고객이 상담 도중 URL 안내를 통해 챗봇이나 톡상담을 이용할 수 있다. 반대로 챗봇에서 상담원을 연결하는 것도 가능하다.

이외에도 KB국민카드, 하나카드, NH농협카드도 챗봇 도입을 준비 중이다.

카드업계의 챗봇 도입률은 62.5%로 금융권 중 가장 높은 편이다. 이처럼 카드사들이 챗봇 도입에 적극적인 이유는 카드수수료 인하 등으로 수익성이 악화한 가운데, 디지털 신기술 기반 챗봇을 활용해 고객 편의는 물론 비용절감을 꾀하고자 함이다.

카드사 관계자는 "이제 카드사에 있어서 디지털화는 선택이 아니라 필수"라며 "챗봇 도입 또한 디지털화의 일환으로, 향후 카드사 챗봇은 데이터가 쌓일수록 학습을 거쳐 더욱 고도화된 업무 처리가 가능해질 것"이라고 말했다.