[네이버 테크인사이드] ⑳ 라인, 인공지능 예약 ‘AI콜’ 개시...2조원 노쇼 피해 막는다

사람처럼 말하며 식당 예약 받아... 구글 '듀플렉스'와 같은 서비스

라인 "인력 부족 소상공인에 도움"... 향후 미용실, 콜센터로 적용 확대

네이버도 연내 아웃백 미금점에 AI콜 적용

네이버의 메신저 플랫폼 기업 라인이 일본에서 인공지능(AI) 기술을 활용한 자동 식당 예약 시스템을 선보였다. AI가 실제 직원처럼 고객과 자연스럽게 대화를 나누면서 예약 받는 서비스다. 라인은 이 기술이 자리 잡으면 전화 응대 업무의 부담이 줄고 노쇼(No Show, 무단 예약 취소)로 인해 발생하는 연 2조원가량(2018년 일본 경제산업성 발표)의 피해를 줄일 수 있을 것으로 보고 있다.

라인은 지난달 20일부터 일본 에비솔, 오레노레스토랑과 AI 전화 응대 서비스 ‘라인 AI콜(LINE AiCAll)’의 실증 테스트를 시작했다.

AI콜은 네이버·라인의 AI가 실제 사람처럼 말을 하며 예약을 돕는 프로그램이다. 예를 들어, 고객이 “식당 예약을 하고 싶다”고 하면 언제 예약하기를 원하는지, 몇 명이 오는지, 아기 의자가 필요한지 등을 AI가 물어보고 예약을 확정한다.

이는 세계적인 IT기업 구글이 지난해 연례개발자 행사인 I/O에서 공개한 ‘듀플렉스’와 같은 서비스다. 라인은 지난 6월 일본에서 개최한 ‘라인 콘퍼런스(LINE CONFERENCE) 2019’에서 AI콜을 처음 공개했다.

라인은 에비솔의 매장 예약시스템 ‘이비카 예약 대장’에 AI콜 기술을 결합해 ‘오레노 그릴&베이커리’ 매장에 적용했다. AI콜은 오전 10시부터 오후 6시까지 걸려오는 전화를 받는다.

라인은 향후 일본 내 음식점뿐만 아니라 미용실, 콜센터까지 AI콜을 확대 적용시키겠다는 계획이다. 라인은 AI콜이 인력 부족을 겪는 소상공인들의 전화 응대 부담을 줄여 다른 업무에 집중할 수 있도록 도와줄 것으로 내다봤다. 고객 또한 레스토랑의 영업 외 시간이나 바쁜 시간에 전화를 걸어도 안정적인 예약 서비스를 받을 수 있다.

 

일본 '오레노 그릴&베이커리'에 라인 AI콜이 적용된다. [사진=라인]

 

라인 AI콜 적용 개요도[사진=라인 제공]

라인은 AI콜을 통해 향후 연 2조원에 달하는 외식업계의 ‘노쇼’ 피해를 막는 데 공헌하고 싶다고 강조했다.

AI콜은 라인의 AI B2B(기업과 기업 간 거래) 사업인 ‘라인 브레인’의 일환이다. 라인은 메신저 플랫폼 회사가 아닌 AI 기업이라고 선언한 이후 △음성인식(STT, Speech to Text) △자연어 처리(NLP, Natural Language Processing) △음성합성(TTS, Text to Speech) 등의 기술을 묶어 다른 기업들이 이용할 수 있도록 AI 패키지를 개발했다.

연내 시범 서비스를 시작할 기술은 챗봇과 이미지 번역 기술(OCR)이다. 챗봇은 사람과 음성·문자로 소통하고, 특정 명령을 수행하는 프로그램으로, AI콜이 그 예다.

OCR은 영수증이나 PDF 파일, 미리 등록해 둔 문서 양식 안에 들어 있는 정보를 인식하고 데이터화하는 기술이다. 촬영한 이미지 속 글자를 인식하기도 한다. 라인은 장기적으로 손글씨도 인식할 수 있도록 기술을 고도화한다는 방침이다.

라인은 향후 음성인식 기술로 상담원의 대화나 회의 내용을 기록하고 동영상의 자막을 지원하는 솔루션과 글을 사람의 언어로 표현하는 음성합성 솔루션을 선보인다는 계획이다.

라인은 지난 7월 말 일본 현지에서 개최한 라인 브레인 사업설명회에서 음성합성 기술을 활용해 가상홈 로봇 ‘게이트박스’의 대표 캐릭터 아이즈마 히카리가 날씨 정보를 말해주는 장면을 시연했다.

라인은 이 AI 패키지를 내년에 클라우드 기반의 서비스형 소프트웨어(SaaS)로 제공한다는 방침이다.

한편 네이버도 연내 한국에서 AI콜을 상용화한다. 첫째로 적용될 식당은 아웃백 미금점이다. 네이버는 지난 10월 28일 개최한 개발자 콘퍼런스 ‘데뷰(DEVEIW) 2019’에서 AI 전화예약 서비스를 시연하기도 했다. 예약이 이미 차 있으면 “가까운 시간으로 알아봐 드릴까요”라고 말하는 등 자연스럽게 대화를 하는 모습을 보였다. 네이버는 경기도 성남시 사옥 인근 식당을 대상으로 Ai콜을 시험하고 있다.