[NNA] [코로나를 넘어] 훼밀리마트, 서비스 고품질로 승부

[베트남에서는 신종 코로나 확산 기간중에도 훼밀리마트는 '생명선'으로 영업을 지속할 수 있었다. 사진은 호치민시 1구 플레그십 스토어 '사이공스카이가든점' (사진=훼밀리마트 제공)]

베트남 남부를 중심으로 141개 점포를 운영하고 있는 훼밀리마트는 점심식사나 접객 등 매장의 서비스 질 향상을 통해 매출 확대를 도모하고 있다. 신종 코로나 바이러스 감염증 확산기에는 내점객 수가 감소했으나, 생필품 판매를 담당하고 있는 관계로 영업은 계속할 수 있었다. 여행자 및 출장자가 급감하고 있는 상황을 감안해, 앞으로 일상적으로 편의점을 이용하지 않았던 층을 주요 공략대상으로 삼을 계획이다.

베트남에서는 신종 코로나 바이러스 감염증 대책으로 올해 3월부터 4월에 걸쳐 전국적으로 음식점을 비롯한 상업시설의 영업규제 및 사회격리정책이 시행됐다. 훼밀리마트 베트남의 아사카와 타츠히코(淺川龍彦) 사장은 이 기간 매장 영업에 대해, "편의점은 사회의 생명선이기 때문에 폐쇄할 수는 없는 반면, 종업원을 확보하는데 힘들었다"고 회상했다. 불특정다수의 내점객과 접하는데 대해 불안감을 느끼는 종업원 전원에게 면 마스크를 배포했다. 전 매장에 알콜 소독액을 구비했으며, 내점객에게도 사용하도록 했다. 종업원들에게 안심하고 일할 수 있도록 "위생관리는 사원들에게만 책임을 떠넘길 생각은 없다. 회사의 책임이기도 하다"며 사원의 불안감을 불식시키는데 주력하는 모습이었다.

베트남에서는 음식점에 대해 입점제한 및 일시폐쇄 조치가 차례로 취해졌다. 훼밀리마트는 BCP(업무지속계획)를 이번에 처음 발동한 결과, 재택근무자의 노트북 등이 모자라는 등 보충해야할 부분이 많았다고 한다. 매순간 변해가는 상황에 대응해 나가는데 고생했지만, 매장에서는 출근할 수 있는 직원이 적다는 점을 감안, 동시에 위생대책까지 겸해 이트인 코너(매장내 음식을 섭취할 수 있는 공간)를 폐쇄했다. 고육지책이긴 했으나, 본사와 매장에 근무하는 전 사원 약 2000명 중 확진자는 없었다.

7월 하순에는 중부지역을 중심으로 신종 코로나 재확산이 시작돼, 남부에서도 방심할 수 없는 상황이 이어지고 있다. 훼밀리마트는 이트인 코너의 좌석 간격을 넓히고, 이용자간에 거리를 확보하고 있다. 재확산 중에도 사원중에 확진자는 나오고 있지 않다.

■ '집에서 요리' 추세
외출제한 기간 매출에 대해 아사카와 사장은 "매출과 내점객 수는 감소했으나, 객단가는 크게 상승했다"고 말했다. 원래 편의점은 하루에 수 회 매장에 손님을 오도록 해, 하루 판매량을 달성해 나가는 비지니스 모델이다. 신종 코로나 사태로 이런 비지니스 모델은 유지되기 힘들기 때문에, 전체적으로는 전년 대비 마이너스를 기록했으나, 한번에 많이 사가는 케이스가 늘어났다. 호치민시 1구의 플레그십스토어 '사이공스카이가든점'에서는 매출이 2배가 된 날도 있었다고 한다. "집에서 요리하는 사람이 늘어났기 때문에, 조미료 판매가 급증했다. 수입제품의 납기가 지연되는 등 물품에 따라서는 유통에 문제가 생기기도 했다". 그럴 경우 다음날 트럭을 추가해 상품을 배송하는 '특차배송'을 실시했으며, 거래처가 직접 매장에 물품을 배달하기도 했다. 아사카와 사장은 "거래처로부터 많은 도움을 받았다"면서, 덕분에 큰 결품없이 위기를 잘 넘겼다고 한다.

■ 캐시리스 지불 2배 증가도 과제
신종 코로나의 영향 중 하나가 현금 외 지불이 코로나 이전보다 2배 이상 늘었다는 점이다. 훼밀리마트에는 신용카드, 직불카드를 비롯해 베트남 10개 은행의 QR코도 지불 시스템도 구비되어 있다. 향후 캐시리스 지불은 확대될 것으로 예상되며, 이 과정에서 과제도 발견할 수 있었다. 상품, 마케팅, 물류를 담당하는 관계자는 "단말기 통신속도가 시간대에 따라 차이가 크다"고 지적, 혼잡시에는 현금결제보다 많은 시간이 소요되기도 해, 매장으로서는 이 문제가 과제로 급부상했다고 한다.

["점심메뉴와 접객의 질을 높여 베트남 시장에서 차별화를 꾀하겠다"고 말하는 훼밀리마트 베트남의 아사카와 사장 =호치민시 (사진=NNA)]

감사법인 딜로이트의 집계에 의하면, 베트남 내 편의점 매장 수는 1289개점으로, 전년 대비 약 100개점 증가하는데 그쳤다. 매출액 증가율도 전년 대비 18% 정도로, 2014년 이후 가장 낮았다. 베트남에도 '서클K' 등 적극적인 확대전략을 취하는 기업도 있으나, 아사카와 사장은 "매장 수 확대도 중요하지만 훼밀리마트는 기존 매장의 질을 높여 매출을 늘리는 것이 최우선 사항"이라고 강조했다.

■ 주 2회 식품공장 확인
훼밀리마트는 최근 들어 '가격 이외 분야에서 차별화' 정책을 통해 점심식사, 패스트푸드의 맛과 질의 향상, 위생관리 및 접객의 질을 높이는데 주력해왔다. 점심식사 품질은 매년 향상되어 왔다. 점심식사 상품 담당자는 주 2회 식품공장을 직접 방문해, 위생면과 품질을 확인한다. 각 매장에 도입한 커피도 산지, 공장을 방문해 품질을 확인하고, 베트남인들의 기호를 철저히 조사, 상품화에 이르렀다.

아사카와 사장은 "폐점한 매장도 일정 수 있어, 베트남 시장의 역동성을 감안하면 너무 돌다리를 두드리고 있는지 모르겠다"고 하는데, 최근 수년간 기존 매장의 매출은 매년 10% 이상 증가하고 있다. 점심식사 상품은 그보다 높은 성장률을 보이고 있다. '코로나 이후'는 외국에서 관광객과 출장자가 급감해, "지금까지 편의점을 잘 이용하지 않았던 베트남인들을 유인하는게 중요"하다고 아사카와 사장은 말한다. 집에서 식사하는 사람들이 늘어난 추세를 감안해 조미료, 냉동식품, 신선식품과 같은 라인업도 강화할 생각이다. 오피스빌딩의 소매점과 기존 대형매장 강화와 함께, 신규 컨셉 매장 및 기존 편의점에는 없던 전문성이 강화된 상품을 구비한 매장 등에서 도전하는 등 성장을 위해 많은 시도가 진행중이다.