같은 고객에 2년 연속 칭찬 받은 상담사…"고객 한 분 한 분 찐팬으로 만들어요"

⑥ '고객 불편사항 즉시 개선' LGU+의 특별한 실험 사례

전창우 LG유플러스 부산 홈고객센터 고객케어7팀 선임

'그릿' 1호 인증 상담사의 '찐팬' 만들기 비결

<편집자주> LG유플러스는 2017년부터 '특별한 실험'을 이어오고 있다. 고객이 접수한 작은 불편사항(PainPoint)도 즉시 사업부에 전달해 개선까지 이어가는 프로세스를 마련한 것이다. 고객 만족도를 높여 '찐팬'을 만들고 서비스의 질적 성장을 이끌기 위해서다.

2017년 LG유플러스는 전사 협력을 통해 고객 불편사항을 개선하는 전담 팀인 '고객 페인포인트 TF'를 발족했다. TF는 이듬해 '고객 페인포인트 혁신팀(현 전략팀)'으로 승격됐다. 현재 전략팀 소속 30여명의 직원은 모바일과 홈·기업 서비스 등 전 분야의 고객 불편사항에 귀를 기울이고 있다. LG유플러스가 고객 목소리를 반영해 서비스를 개선한 사례를 조망한다.
 

전창우 LG유플러스 부산 홈고객센터 고객케어7팀 선임 [사진=LG유플러스 제공]
 

"고객님, 오늘 나들이 가기에 정말 좋은 날씨입니다. 귀한 시간 내셔서 이렇게 연락해 주셨네요. 감사합니다. 궁금하신 내용 제가 깔끔하고 정확하게 안내해 드리겠습니다."

11일 만난 전창우 LG유플러스 부산 홈고객센터 고객케어7팀 선임이 듣기만 해도 마음이 풀리는 친절한 목소리로 고객 응대 시범을 보였다.

전 선임은 LG유플러스 고객센터 부산2센터에서 고객 상담 업무를 6년째 담당하고 있다. 지금은 LG유플러스 고객센터에서 손꼽히는 에이스이나, 처음부터 수월하게 업무에 적응한 것은 아니었다.

전 선임은 "처음 고객케어 그룹에서 근무를 시작할 당시 30살이라는 다소 늦은 나이에 입사한 데다 업무 습득 속도도 빠르지 않아 힘든 시간을 보냈다"며 "조금 늦더라도 천천히 업무를 익혀나가며 꾸준히 노력하다 보니 점점 고객 응대에 자신감이 생겼다"고 말했다.

이어 "이후 신규 가입 상담을 맡는 가입 그룹으로 발령이 나 새로운 업무와 더딘 성장 속도에 스트레스를 받기도 했다. 그러나 가입 그룹에서 익힌 판매 기술과 고객 응대 기술을 고객케어 그룹에 돌아와 업무에 적용해 보니 한층 수월해졌다"고 덧붙였다.

이러한 노력 끝에 전 선임은 그룹 내 종합성적우수 분기별 우수 사원으로 선정되고, 사내 강사로도 선정됐다. 센터 내 우수 인원으로 꼽혀 해외연수도 다녀왔다. LG유플러스는 올해부터 재능보다도 뛰어난 열정을 가진 직원에게 그릿(GRIT) 호칭을 붙이고 있다. 전 선임은 그릿(GRIT) 1호 상담사로 선정됐다.

전 선임은 고객에게 감동을 전달하기 위한 핵심 포인트로 업무 지식을 꼽는다. 그는 "상담사가 잘 알아야 고객에게 전달할 수 있다"며 "새로운 상품, 서비스가 출시된다면 누구보다 빨리 숙지해서 고객에게 전문성 있게 설명하기 위해 노력한다"고 강조했다.

이어 "한 가지 일화로, 알뜰폰 결합이 최초 출시됐을 때 타사 이동통신 서비스 가입 고객이 휴대폰 요금이 너무 비싸다고 불만을 표한 적이 있다"며 "알뜰폰과 결합 가능한 요금제를 하나하나 알아보고 고객에게 알려 드렸다"고 덧붙였다.

친절함과 전문성을 모두 갖춘 상담에 전 선임과 LG유플러스의 '찐팬'도 생겨났다. 전 선임만 찾는 고객도 있을 정도다. 전 선임은 "2년 전 한 고객이 자녀를 위해 'U+아이들나라' 서비스에 가입하고 싶으나 3년 약정을 부담스러워했다. 그래서 1년 약정도 있다는 걸 알리고 최소한의 비용으로 이용할 수 있도록 요금 설계를 해드렸다"면서 "상담 내용에 만족하셨는지 감사하게도 홈페이지에 칭찬 글을 남겨주시고, 1년 뒤에 또 저를 찾아주셨다. 다시 한번 1년 계약을 해드리자 이번에도 칭찬 글을 써 주셨다"라고 말했다.

그는 "같은 고객에게 2년 연속으로 칭찬을 받아본 건 제가 처음이 아닐까 생각한다"며 "고객 한 분 한 분을 찐팬으로 만들면서 보람을 느낀다"고 전했다.

기업이 고객을 위하면, 고객도 회사의 이익을 위한다. 전 선임이 늘 마음속에 새기고 있는 말로, 한 고객이 전 선임과 상담 후 설문조사에서 답변한 내용이다. 전 선임은 "LG유플러스의 모토는 '뼛속까지 고객 관점'"이라며 "항상 고객을 향해 있도록 동료들과 함께 노력하겠다"고 힘주어 말했다.