이커머스 멤버십 이용자 53% "혜택, 가격 대비 기대 이하"

이커머스 유료 멤버십 3사 종합만족도 [사진=한국소비자원]

최근 이커머스가 유료 멤버십으로 충성 고객을 늘리고 있으나 멤버십 이용자들은 멤버십 혜택이 가격 대비 기대 이하라고 평가했다.

7일 한국소비자원이 주요 이커머스 유료 멤버십 3사(쿠팡 와우, 네이버플러스 멤버십, 신세계 유니버스 클럽)의 소비자 만족도와 이용행태를 조사한 결과 조사대상 소비자(1500명)는 평균 2.15개의 유료 멤버십을 이용 중인 것으로 나타났다. 또 보유개수가 적을수록 만족도가 높은 경향을 보였다.

조사대상 소비자 10명 중 5명 이상(52.7%)은 유료 멤버십 혜택이 '가입비에 미치지 못한다'고 답했다. 이어 ‘가입비와 동일하다’는 23.4%, ‘가입비보다 많다’는 23.9%로 집계됐다.

이커머스 유료 멤버십 3사의 종합만족도는 3.53점(5점 만점)을 기록했다. 업체별로는 네이버플러스 멤버십이 3.63점으로 가장 높았고,  쿠팡와우(3.60점)와 신세계 유니버스 클럽(3.37점) 순이었다.

부문별 만족도에서는 ‘주요 서비스’가 3.73점으로 가장 높았고, 다음으로 ‘고객서비스’ 3.59점, ‘서비스 체험’ 3.42점 순이었다. 만족도를 세부적으로 살펴보면 고객서비스 부문에서는 ‘앱·사이트 편의성’에 대한 만족도가 3.65점으로 가장 높았고, ‘개인정보보호’는 3.45점이었다.

주요 서비스 부문에서는 가입·해지 절차 및 이용정보 제공 등을 평가한 ‘멤버십 관리’가 3.95점으로 가장 높았고, 제공 혜택 대비 가입비의 적절성 등을 평가한 ‘가입비’는 3.56점으로 상대적으로 낮았다.

멤버십 이용자는 주로 이용하는 온라인쇼핑몰에서 월평균 7.6회 구매하고 월 39만3000원을 지출하는 것으로 나타났다. 특히 조사대상 소비자의 69.9%는 멤버십 가입 전과 비교했을 때 구매 횟수가 늘었다고 응답했다.

연령별 월 평균 구매금액은 40대가 41만2000원으로 가장 많았고 30대(40만4000원), 50대 이상(39만9000원), 20대(29만원) 순이었다.

유료 멤버십에서 제공하는 혜택별 이용률을 업체별로 조사한 결과 쿠팡은 ‘무료배송’(99.6%), 네이버는 ‘도착 보장 무료배송’(87.6%), 신세계는 ‘G마켓, SSG닷컴 등 할인쿠폰’(93.2%)이 가장 높은 것으로 나타났다. 혜택별 만족도에서는 쿠팡은 ‘무료배송’(4.41점), 네이버는 ‘패밀리 무료 적립’(3.95점), 신세계는 ‘가입 리워드’(4.06점)가 가장 높았다.

한국소비자원은 "사업자에게 소비자가 멤버십 혜택을 더 잘 체감할 수 있도록 멤버십 상품을 다양화하고 복잡한 혜택 조건을 간소화하도록 권고했다"고 말했다.