김포시 민원콜센터, '시민 중심 소통행정' 대표 브랜드로 자리매김

하루 평균 1111건 상담, 시민 만족도 95.9% 달성

기업의 환경문제 해결 위해 '환경SOS 상담반' 특별 운영

[사진=김포시]

경기 김포시(시장 김병수)는 2018년 12월에 개소한 민원콜센터가 시민과 행정의 가교 역할을 충실히 수행하며 ‘시민 중심 소통행정’의 대표 브랜드로 자리매김하고 있다.

김포시 민원콜센터는 △일상생활 불편사항 △시정 전반 문의 △행정서비스 안내 등 시민 생활과 밀접한 민원을 원스톱으로 안내하고 있다. 2025년 9월 현재 총 204423건의 상담을 처리하며 하루 평균 1111건의 민원을 응대했다. 상담사 15명이 평일 8시 30분부터 18시 30분까지 근무하며 ‘빠른 연결·정확한 안내·친절한 응대’를 3대 원칙으로 운영하고 있다.

김포시는 상담 품질 향상을 위해 정기적으로 친절·고객만족(CS) 교육, 법령 및 제도 변화 교육을 실시하고 있다.또한, 상담사 보호를 위해 악성·강성 민원 대응 매뉴얼을 운영하고 있으며 시민에게는 차분하고 친절한 안내를, 직원에게는 안전한 근무환경을 동시에 보장하고 있다.

최근에는 민원상담 챗봇 기반의 상담 서비스 ‘김포톡’을 새롭게 도입해, 단순·반복 민원은 챗봇이 자동 응대하고, 복합·고충 민원은 상담사가 직접 대응하는 등 다양한 상담체계를 마련했다.이로써 24시간 365일 언제 어디서나 민원상담이 가능해져 시민 편의가 크게 향상될 것으로 기대된다.

민원콜센터는 단순한 민원 응대 창구를 넘어 시민 의견을 정책에 반영하는 데이터 허브로 활용되고 있다. 반복적으로 제기되는 민원은 관련 부서와 공유해 제도 개선으로 이어지고 있으며 상담 데이터를 분석해 분야별 민원 트렌드 보고서를 매년 발간하고 있다.

이에, 김포시 관계자는 "민원콜센터는 시민의 목소리를 가장 가까이에서 듣는 김포 행정의 최전선"이라며 "앞으로도 시민 불편을 최소화하고 행정 만족도를 높이는 소통창구로 거듭나겠다"고 말했다.

기업의 환경문제 해결 위해 ‘환경SOS 상담반’ 특별 운영

경기 김포시(시장 김병수)는 화재 피해로 어려움을 겪고 있는 기업의 환경문제 해결을 지원하기 위해 ‘환경SOS 상담반’을 특별 운영한다고 14일 밝혔다.

‘환경SOS 상담반’은 2022년 11월 전국 최초로 도입된 김포시의 특수시책으로, 기업의 현장을 직접 방문해 환경관리 애로사항을 청취하고 맞춤형 해결방안을 제시하는 현장 중심의 행정 서비스다. 단순한 상담을 넘어 개정된 환경법령 안내, 오염물질 배출시설의 올바른 운영 방법, 환경지원사업 및 관련 인센티브 정보 제공 등 다양한 교육과 홍보활동을 함께 추진하며 기업의 자율적 환경관리 역량을 높이고 있다.

시는 최근 2년간(2024년~2025년 상반기) 관내에서 발생한 화재 피해 사업장을 전수 조사한 결과, 환경 관련 기업체 42개소를 대상으로 ‘환경SOS 상담반’을 특별 운영하기로 했다. 이번 특별운영은 화재로 인한 환경복구, 기업활동의 불편 해소, 그리고 사업장의 환경관리 수준 향상을 목표로 추진된다.

상담반은 화재 피해 기업의 복구 현장을 직접 방문해 환경오염방지시설 운영 실태를 점검하고, 환경재정 지원방안과 기술 개선 방향을 안내해 사업장의 효율적 환경관리와 오염사고 예방을 적극적으로 지원할 것이다.

김포시는 이번 특별운영을 통해 기업이 조속히 정상적인 생산 활동을 재개할 수 있도록 실질적인 환경행정을 펼치고, 상담 과정에서 확인된 공통 애로사항은 향후 정책 개선이나 제도 반영으로 이어질 수 있도록 내부 협업체계를 강화할 계획이다.

시 관계자는 "이번 ‘환경SOS 상담반’ 특별운영은 화재 피해로 어려움을 겪는 기업의 환경복구를 실질적으로 지원하기 위한 조치"라며 "피해 기업의 현장을 직접 찾아가 문제를 신속히 해결하고, 환경관리 역량을 높일 수 있도록 지속적으로 현장 행정을 강화하겠다"고 밝혔다. 이어 "기업이 안정적으로 경영활동을 이어갈 수 있도록 지원을 아끼지 않겠다"고 덧붙였다.