통신사 새 먹거리 'AICC'…KT·LGU+, AI 고객센터 투자 확대

KT, 공공기관 AICC 수주건수 168% 늘어…누적 계약 금액 13억원

LG유플러스, 엑사원·오픈AI 협업…B2B 시장 강화 밝혀

[사진=게티이미지뱅크]

국내 통신사들이 고객센터 고도화 핵심 축으로 인공지능(AI)를 앞세우며 신사업 확대에 속도를 내고 있다. 단순 상담 자동화를 넘어 공공, 금융 분야 등 기업간거래(B2B)로 사업 범위를 넓히며 새로운 먹거리로 육성하고 있다.

19일 디지털서비스 이용지원시스템에 따르면 KT의 국가기관, 지방자치단체, 공공기관의 AI 컨택센터(AICC) 계약 건수가 지난해 2건(2억862만원)에서 올해 7건(5억5809만원)으로 늘어났다. 계약 규모 역시 전년 대비 168% 늘어났다. 지난 2020년 10월부터 누적 계약 금액은 총 13억9000만원을 넘어섰다. 

AICC는 음성인식(STT), 음성합성(TTS), 자연어처리(NLP) 등 AI 기술을 활용해 고객 응대와 상담 업무를 자동화하고 상담사의 업무 부담을 줄이는 통합 상담 시스템이다.

KT는 지난해부터 자사 고객센터와 케이뱅크 상담 업무에 자체 개발한 AI 모델인 '믿:음'과 'SOTA K'를 적용해 상담 자동화 비율을 높였다. 

지난 7월 NH농협은행의 AICC 프로젝트도 수주했다. KT 관계자는 "5G 기반 보안 인프라와 공공기관 최적화 경험을 바탕으로 디지털 워크플레이스 전환을 지원하고 있다"고 했다. 

KT가 시장을 선점한 가운데, LG유플러스도 AICC 사업 강화에 나서고 있다.

LG유플러스는 지난 5월 LG AI연구원의 거대언어모델(LLM) ‘엑사원(EXAONE)’을 기반으로 한 AI 상담 어드바이저를 도입해 고객센터 전체 상담 시간을 월 평균 117만 분 줄였다고 밝혔다.

여기에 LG유플러스는 오픈AI 등 외부 모델과 협업을 병행하며 멀티 엔진 전략을 추진 중이다. 엑사원의 한국어·도메인 특화 역량에 오픈AI 모델의 범용성과 추론 능력을 더해 상담 품질과 효율을 높이고, 고객사 업종과 서비스 성격에 맞춰 최적의 모델 조합을 제시하는 ‘에이전틱 AICC’도 선보일 계획이다. LG유플러스는 이를 기반으로 B2B 사업을 본격 확대한다는 방침이다.

통신사들이 AICC 고객센터 사업을 강화하는 까닭은 시장 성장세가 뚜렷하기 때문이다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 2020년 약 617억원 규모였다. 이후 연평균 23.7%씩 성장해 오는 2030년 약 4468억원 규모에 이를 것으로 전망된다.