HD현대오일뱅크, 18년 연속 우수 콜센터 선정...비결은?

'3·3·3' 통합 서비스로 고객 만족도 제고

'고객감동콜센터' 5년 연속 동시 선정도

HD현대오일뱅크 직원들이 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객감동콜센터' 선정 기념 현판과 함께 상담 품질 향상을 위한 업무 회의를 진행하고 있다. [사진=HD현대오일뱅크]

HD현대오일뱅크가 18년 연속 '한국의 우수콜센터'에 선정됐다. 고객 전화를 3초 안에 받고, 상담은 3분 내 마무리하며, 추가 문의는 30분 안에 회신하는 이른바 '3·3·3 통합 상담 서비스'가 높은 평가를 받은 것으로 풀이된다. 

HD현대오일뱅크가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 한국의 우수콜센터와 고객감동콜센터에 선정됐다고 29일 밝혔다. 각각 18년 연속, 5년 연속 선정으로 업계 최고 수준의 고객 서비스 경쟁력을 입증했다는 평가다.

KSQI는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 개발한 서비스 품질 평가 지표로, 고객이 체감하는 서비스 수준을 종합적으로 측정한다. 올해 콜센터 부문에서는 50개 산업군, 346개 기업을 대상으로 조사가 진행됐다.

한국의 우수콜센터는 △수신여건 △상담태도 △업무처리 등 17개 평가 항목을 기준으로 선정된다. HD현대오일뱅크는 신속하고 정확한 상담 역량과 체계적인 고객 응대 프로세스를 인정받아 수상 기업에 이름을 올렸다.

고객감동콜센터는 고객서비스 과정에서 공감 능력과 진정성 있는 소통 역량이 우수한 기업을 선정하는 특별 부문이다. HD현대오일뱅크는 공감 기반의 상담 품질과 고객 중심 응대 역량에서 높은 평가를 받았다.

HD현대오일뱅크 고객센터는 '고객의 시간이 최고의 자산'이라는 운영 철학 아래 상담사가 '3초 이내 전화 응대, 3분 이내 상담 완료, 30분 이내 회신 완료'를 목표로 원스톱 통합 상담 서비스를 운영 중이다. 이와 함께 열린 승진 기회 제공과 원데이 클래스 운영 등 다양한 복지 제도를 마련해 상담사의 근무환경 개선과 스트레스 관리에도 힘쓰고 있다.

HD현대오일뱅크 관계자는 "고객센터는 회사와 고객을 잇는 핵심 소통 창구로, 이번 선정은 공감적 응대와 진정성 있는 소통을 인정받은 결과라 더욱 의미가 크다"며 "앞으로도 상담사 역량 개발과 서비스 품질 향상을 위한 노력을 이어나가겠다"고 말했다.