울산시, 김상욱 시장 1호 결재 '120 민원센터' 구체화…12월 원스톱 접수 시작

상담만 하던 120센터서 민원 직접 접수까지…국민신문고 연계·생활불편 민원 처리

내년 구·군으로 확대하고 AI 상담지원 도입…음성인식·답변 추천 기능 구축

노동완 울산시 행정국장이 지난 15일 울산시 민원접수·처리 체계 개선 방안을 설명했다. [사진=울산시]

김상욱 울산시장의 취임 1호 결재 사업인 '120 울산민원센터' 고도화가 구체화되고 있다. 기존 전화상담 중심의 120센터를 민원 접수와 담당 부서 연계, 처리 결과 안내까지 한 번에 제공하는 통합 창구로 바꾸고 오는 12월부터 시 소관 민원을 직접 접수한다.

울산시는 120 울산민원센터 상담관리 시스템 기능 개선 사업 계약을 체결하고 오는 11월까지 시스템 구축을 완료할 계획이라고 20일 밝혔다.

120 울산민원센터 고도화는 김 시장이 지난 7월 1일 취임한 뒤 가장 먼저 결재한 사업이다. 당시 울산시는 전화와 방문, 홈페이지, 국민신문고 등으로 흩어진 민원 창구를 하나로 연결해 시민이 민원 유형이나 담당 기관을 일일이 찾아야 하는 불편을 줄이겠다는 구상을 내놨다.

이번 시스템 개편이 완료되면 일반민원은 국민신문고와 연계해 접수하고 도로·교통 등 현장 조치가 필요한 생활불편 민원은 120 울산민원센터가 직접 접수한다. 시민제보 등 비공개 민원도 센터를 통해 접수할 수 있도록 기능을 개선한다.

현재의 120센터가 상담과 담당 부서 안내에 무게를 뒀다면 앞으로는 시민이 한 번의 전화로 상담부터 민원 접수, 처리 과정과 결과 안내까지 받을 수 있도록 기능을 확대하는 것이 핵심이다.

울산시는 실제 운영 과정에서 발생할 수 있는 혼선을 줄이기 위한 준비도 진행하고 있다. 교통·도로·상수도 등 생활민원이 많은 부서와 간담회를 열어 반복 민원 유형과 접수에 필요한 정보, 부서별 처리 절차 등을 점검했다.

지난 8월 26일에는 구·군 민원부서장 회의, 이달 1일에는 구·군 실무자 회의를 열어 기관별 민원 접수·처리 여건을 확인했다. 서울과 부산의 민원상담·접수 사례도 살펴 울산에 적용할 수 있는 운영방식을 검토하고 있다.

시스템 구축을 마치면 시 전 부서를 대상으로 설명회와 사용자 교육을 거쳐 12월부터 울산시 소관 전체 민원을 우선 접수한다. 운영 과정에서 나타나는 문제점을 보완한 뒤 구·군과 접수·처리 절차를 추가 협의해 내년부터는 구·군 민원까지 단계적으로 확대한다는 방침이다.

내년에는 인공지능(AI)을 활용한 상담지원 기능도 도입한다. 상담 내용을 실시간 문자로 바꾸는 음성인식(STT)과 텍스트 분석(TA) 기술을 적용해 상담 내용 자동 요약, 관련 자료 검색, 답변 추천, 상담 이력 관리 등을 지원한다.

상담사가 전화 내용을 다시 정리하거나 관련 정보를 별도로 검색하는 업무를 줄이고 시민 상담 자체에 집중하도록 하는 것이 목표다. 울산시는 향후 생성형 AI 기반 챗봇과 음성 응답 기능까지 단계적으로 확대하는 방안도 추진해왔다.

120 울산민원센터는 김 시장이 취임 당시 '시민과 가장 가까운 곳에서부터 행정을 시작하겠다'며 첫 결재 대상으로 선택한 사업이다. 단순 민원상담 창구를 시민 중심 통합 민원창구로 전환하겠다는 민선 9기 소통행정의 상징적 사업이라는 점에서 12월 실제 운영 이후 민원 접수와 부서 연계가 얼마나 원활하게 이뤄질지가 첫 시험대가 될 전망이다.

울산시 관계자는 "이번 기능 개선은 120 울산민원센터가 단순 전화상담 창구에서 시민의 민원을 직접 접수하고 해결을 지원하는 통합민원 창구로 나아가는 첫걸음"이라며 "인공지능 기술과 현장 중심 민원서비스를 접목해 시민이 체감할 수 있는 원콜·원스톱 민원행정을 실현하겠다"고 말했다.