[코스닥히든챔피언]박전만 아이스테이션사장 "AS강화는 자신감의표현"

(아주경제 문진영 기자) "사후 서비스 강화 정책은 아이스테이션의 자신감입니다."

박전만 아이스테이션 사장은 사후서비스(AS) 정책을 강화하고 대규모 리콜에 나서는 등 중견기업으로 선례가 드문 파격적인 행보에 나서고 있다.

박 사장은 2일 "지난해 취임 이후 아이스테이션의 모든 제품 품질 수준을 한 단계 끌어올리기 위해 역량을 집중하고 있다"며 "올해 출시된 제품 중 기기자체의 하자와 관련한 AS문의가 거의 전무할 정도다"고 자부했다. 

그는 최근  '2010 아이스테이션 고객만족정책'을 발표했다. AS 기간을 늘리고, 각 제품 모델마다 전문엔지니어를 지정 배치해 보다 신속하게 서비스를 제공한다는 내용이 골자다.

이에 따라 올해 출시되는 아이스테이션 제품은 무상 서비스 기간이 기존 1년에서 2년으로 확대됐다. 무상교환기간도 기존 구입 후 7일에서 3개월로 대폭 늘렸다. 보통 전기전자(IT)기기 업계 무상 서비스기간이 1년인 것과 비교하면 두 배나 긴 것이다.

AS센터에도 각 모델별 지정 엔지니어를 배치해 빠른 서비스제공이 가능토록 했다. AS접수 후 48시간 이내 수리를 원칙으로 해 정해진 시간이 경과되면 고객에게 일자별 지체금을 지급하는 등 파격적인 서비스를 제공키로 했다.

그는 앞서 대규모 리콜 조치를 취해 업계의 주목을 받았다. 작년 1~3월 중 생산된 학습용 휴대형 멀티미디어 플레이어(PMP) 'T3'제품 3만여대에 대한 리콜 조치였다. 현재 아이스테이션은 리콜 대상 모델을 보유한 고객에게 전화, 문자메시지(SMS), 이메일 등을 통해 일일이 통지해 제품 수거를 완료한 상태다.

박 사장은 "해당 제품에 대한 지속적인 자체 품질 검사를 실시한 결과 일부 내부 장치에서 취약한 점이 발견됐다"며 "리콜과 함께 당시 연구·개발 직원들도 해임조치 했다"고 전했다.

중견규모 회사로서 수억원의 비용을 감수하면서 자발적 리콜조치를 취한 것은 결코 쉬운 결정은 아니었다. 최근 토요타 리콜 사태와 더불어 '리콜'이라는 조치만으로도 시장의 외면을 받을 수 있는 상황이었기 때문. 그러나 사회적 책임을 우선시 해야 한다는  KDC그룹 최고경영진들의 지원이 도움이 됐다고 그는 회상했다.

박 사장은 "아무리 작은 제품 하자라도 고객에게 피해를 줘서는 안된다는 게 새로운 아이스테이션의 대고객 정책"이라며 "잠재적인 고객 피해 예방차원에서 선제적 조치를 단행했다"고 설명했다.
 
아이스테이션은 검증된 전문 AS센터도 전국적으로 늘릴 계획이다.

서울 신사동 아이스테이션 본사 1층에 위치한 '아이스테이션플라자' 전경. 사후서비스(AS) 관련 문의·접수 및 아이스테이션 신제품을 직접 시현해 볼 수 있다.

박 사장은 "현재 아이스테이션이 직영하는 서울 본점과 안양 지점 두 곳을 포함해 전국적으로 12개 AS센터가 있다"며 "서비스센터는 기본적으로 늘려가야 한다는 생각이지만 유지비가 만만치 않은 게 문제"라고 털어놨다.

게다가 최근 중소기업들이 외주업체 위탁 방식으로 운영한 AS센터가 전문성 부족 및 갑작스런 폐업 등으로 고객 피해를 키워 녹록치 않은 상황이다.

아이스테이션은 검증된 전문 AS업체에 외주를 주되 유통점도 일부 겸해서 하는 방안을 고려하고 있다.

박 사장은 "AS뿐만 아니라 PMP 등과 관련된 디지털주변기기(악세서리)류 판매를 겸하도록 해 부가 수익을 창출할 수 있게 할 방침"이라며 "기존 대형마트에 공급되지 않는 제품 등을 제공해 판매 경쟁력 측면에서도 밀리지 않게 할 것"이라고 말했다.

그는 최근 불거진 소비자집단분쟁에 대해선 안타까운 심정을 드러냈다.

지난 2005년 5월 이후 구입한 내비게이션(모델명 i2, V43, T43)이 문제다. 해당 제품에 제공되던 맵 프로그램의 업데이트가 작년 1월 중단됐고, 같은 해 8월 이후 업데이트 된 맵에 오류가 많아 사용할 수 없다는 게 사용자들의 주장이다.

박 사장은 "해당 제품이 출시된 지 이미 6년이 지나 현실적으로 최신 맵 적용이 어려운 부분도 없지 않다"며 "이에 앞서 35% 보상판매를 실시하는 등 고객 불만해소를 위한 최대한의 노력을 다하고 있다"고 덧붙였다.

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