[인터뷰] 도요타 임원 “대규모 리콜 근본 원인은…”

아키오 사장 “남 탓 말고 품질 강화 주력하라” <BR>특별위원회 설립… 소비자 불만 대응속도 높여

도요타 본사에서 한국 기자들의 질문에 답하고 있는 요코하마 상무.

“대규모 리콜의 근본 원인은 우리에게 있다.”

도요타자동차의 품질 부문 총괄 히로유키 요코하마 상무(59)는 3일 일본 아이치현 도요타시에 위치한 도요타 본사에서 한국 기자들과 만나 올 초 발생한 리콜에 대해 이야기를 나눴다.

◆“대량 생산 부작용… 남 탓 안해”= 그는 “유일한 원인은 도요타의 품질이 완벽하지 못했기 때문”이라며 “지난 1년 동안 다양한 대책을 세웠고 지금도 계속 개선안을 내놓고 있다”고 밝혔다.

도요타는 올 초 미국서 브레이크 페달이 매트에 걸리는 사고가 발생한 사고로 전 세계적으로 600만대에 달하는 리콜을 실시, 이미지에 큰 타격을 입은 바 있다.

요코하마 상무는 당시 상황에 대해 “전 세계적으로 생산이 급격히 늘며 도요타의 실력이 여기에 따라가지 못했다. 나중에 느꼈지만 지난 2002~2006년 갑작스런 해외 생산 증가로 품질에 대한 투자가 부족했다”고 설명했다.

“여기에 경쟁사 품질 수준이 높아지며 (도요타의 품질이) 월등히 뛰어나다고 할 수 없어진 데다, 고객의 기대도 높아졌다. 리콜 사태 후 배운 것은 고객의 안심도 중요하다는 점, 이에 대한 대처가 부족했다”고 덧붙였다.

대량 리콜의 원인 중 하나로 ‘미 정부의 도요타 길들이기’라는 음모론이 꼽히고 있다는 점을 알고 있냐는 질문에 그는 웃음과 함께 “물론 알고 있지만 남의 탓 말자는 게 회사 측 입장”이라며 “아키오 사장이 말했듯 문제가 없었으면 그런 일 없었다”고 강조했다.

◆특별위원회 설립… 대응속도 높여= 그는 인터뷰 내내 이번 사태를 도요타가 더 단단한 품질력을 갖추는 기회로 삼겠다는 각오를 거듭 강조했다.

도요타는 아키오 사장을 위원장으로 한 ‘글로벌 품질 특별위원회’를 설립, 지난 3월 30일과 10월 14일 두 차례에 걸쳐 고객 신뢰 확보를 위한 안전 수준 제고 방안을 논의하고 그 결과에 대해 공유한 바 있다. 이 위원회는 내년 3월에 또 한차례 회의를 열 계획이다.

불만을 빨리 파악하고 곧바로 대책을 내놓는 EDER(Early Detection Early Resolution)의 강화와 일본·미국·유럽·중국·아시아 5개 지역의 CF(Customer First) 트레이닝 센터 설립 등이 주요 대책이다.

인터뷰에 앞선 프리젠테이션에서 신지 미야모토 품질 보증부 부장은 “신차 개발을 늦추더라도 고객 불안 감소시키자는 취지에서 품질보증본부 내 제품개발 인력 1000여 명을 고객 대응부서로 이동시켰다”고 말했다.

요코하마 상무는 “아직 수치상 눈에 띄는 결과가 발견되진 않았지만 사후처리는 확연히 빨라졌다. 지난달 미국의 한 잡지에서 렉서스 차량(GX470)의 문제점을 제기한 후 일주일 만에 리콜을 실시한 것이 대표적인 사례”라고 말했다.

특히 예전에는 외부 지적으로 리콜을 했다면 내부적으로 자율 대처 체계를 갖췄다는 게 그의 설명이다.

해외 협력사 강화 방안에 대해서도 강조했다. 그는 “일본 내에서 도요타와 오랜 시간 같이 해 온 협력사는 도요타가 추구하는 바를 잘 알고 있지만 해외 협력사의 경우는 그렇지 못하다. 해외 기업들과 협력 더 강화할 것”이라고 강조했다.

올 초 대규모 리콜 사태의 원인이 된 브레이크 페달은 미국 부품사인 CTS사가 제작한 제품으로 당시 책임론을 놓고 공방을 벌인 바 있다.

한편 현대차에 대한 감상을 묻는 질문에는 “(현대차는) 도요타의 강적”이라며 “내구성과 고객 신뢰에 대해서는 더 두고봐야 하겠지만 JD파워 등 해외 평가가 높아지고 있다”고 말했다.

그는 지난달 1박 2일의 일정으로 한국에 방문 아반떼 쏘나타 등 신차를 둘러본 바 있다. “다음 한국 방문시에는 현대차 본사를 꼭 들러보고 싶다”는 말도 덧붙였다.

◆요코야마 상무는= 1951년생. 나고야 공업 대학 금속공학과를 졸업하고 1974년 도요타에 입사, 줄곧 품질 관련 부서에서 경력을 쌓았다. 지난 2008년 상무로 승진해 그룹의 품질 부문을 총괄하고 있으며, 현재 도요타 내 80여 명의 임원진 중 약 40번째 서열에 올라 있다.

일본 아이치현=김형욱 기자 [e-mail]
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