‘내수 서비스 전쟁’ 촉발한 현대차의 변화, 그 결과는?

아주경제 김형욱 기자= 자동차업계의 올 상반기 최대 화두는 ‘서비스’였다. 경기침체, 판매감소, 수입차 비중 증가 속 애프터서비스가 판매를 유지하고 브랜드 가치를 지키는 유일한 해법이었다.

올 초 자동차 애프터서비스 문제를 공식화 한 공정거래위원회도 이 같은 서비스 강화 기조에 한 몫 했다. 공정위는 한국판 컨슈머리포트 ‘비교공감’에서 올 9월 SUV에 대한 소비자 만족도를 조사ㆍ발표키로 했다.

이 같은 변화의 중심에는 현대차가 있다. 이 회사는 수입차의 폭발적 수요 증가 속에서 상대적으로 강점인 서비스 인프라를 더욱 부각시켜 내수 시장을 지키겠다는 전략에서 올 초부터 다양한 프로그램을 내놨다.

애초에는 수입차가 현대차에 긴장감을 불러넣었다면, 이제 다시 현대차가 수입차의 서비스 부문 강화를 촉진하는 등 ‘윈-윈(win-win)’ 효과도 나타나고 있다.

올 초 시작한 ‘위 아 레디 2012 캠페인’에서 회사는 전사적으로 고객불만 제로(0)라는 목표를 내걸고 다양한 애프터서비스 프로그램을 신설 혹은 강화했다.

10여 명의 전문가로 구성된 불만 전담 긴급 고객센터 ‘쿨링 존’을 신설했고, 1400여 현대차 서비스 브랜드 ‘블루핸즈’ 가맹 정비소에 대한 사후관리 강화와 함께 과잉수리 입증 땐 수리비의 최대 3배를 고객에 돌려주기로 했다. 전국 23개 직영 서비스센터에서 시범 운영되던 원격정비 지원 시스템도 전국 가맹 정비소로 확대했다. 그 밖에 연내 23개 직영 서비스센터에 대한 환경 개선 작업도 연내 절반 가까이(11곳) 마무리된다. 이 같은 현대차의 서비스 강화 프로젝트에는 최소 1000억원 이상이 투입되고 있다는 게 업계의 분석이다.

이달 초 정의선 현대차 부회장이 내수 시장을 강조한 데 이어 김충호 현대차 국내총괄 사장 역시 ‘프리미엄 서비스 전략 발표회’에 참석해 “졸면 죽는다”며 긴장감을 불어넣는 등 등 주요 경영진들 역시 서비스의 중요성을 계속해서 강조하고 있다.

품질 이상으로 단시일에 가시적인 성과를 낼 수 없는 애프터서비스의 특성상 아직 그 효과가 눈에 띄는 것은 아니다.

김충호 사장은 “정비 부문에선 수익이 날 수 없다. 하지만 우리의 전략은 고객 신뢰를 얻는 것이며, 신뢰가 있으면 판매는 자연스레 늘어난다”며 지속적인 서비스 부문 투자를 약속했다. 한 애프터서비스 부문 관계자는 “갈 길은 멀지만, 앞으로 최선을 다해 개선해 나가는 모습을 보여주겠다”고 강조했다. 이 같은 현대차의 서비스 개선 의지가 향후 2~3년 어떤 식의 결과로 나타날 지 주목된다.

(사진= 현대차 제공)