하나금융硏 "은행, 경쟁력 높이려면 고객과 소통해야"

아주경제 이수경 기자= 금융위기 이후 금융권 전반에 대한 소비자의 불신이 높아진 상황에서, 고객과의 쌍방향 커뮤니케이션(소통)을 통해 경쟁력을 높일 수 있다는 분석이 나왔다.

1일 하나금융경영연구소는 보고서를 통해 “고객과의 가치경험을 공유하고, 고객에게 은행의 진정성을 전달하기 위해 쌍방향 커뮤니케이션을 활용하는 사례가 늘고 있다”며 이 같이 밝혔다.

보고서에 따르면 최근 소비자들의 소셜미디어를 분석한 결과, 은행에 대해 주고받은 의견은 주로 고객 서비스에 대한 불만, 배려의 부족, 수수료에 대한 불만족 등 98%가 부정적인 내용인 것으로 나타났다.

설문조사에서는 주거래 은행에 대해 무관심하다고 답한 소비자는 39%인 반면, 은행이 자신들에 대해 무관심하다고 느낀 소비자는 54%로 나타났다. 30%의 소비자는 타 은행으로 옮길 의사가 있다고도 밝혔다.

이를 바탕으로 보고서는 “금융위기 이후 금융권에 대한 소비자 불신이 높아지고, 소셜미디어가 확산되면서 고객들 간의 의견 교환이 활성화되어 고객관리의 중요성이 더욱 높아졌다”면서 “고객이 원하는 커뮤니케이션은 개별적 인격 주체로서의 쌍방향 커뮤니케이션이며, 이러한 경험의 공유를 통해 보다 친밀해질 수 있다”고 분석했다.

이러한 관계 개선을 위해 친근한 이미지와 새로운 수단을 활용해 다각적으로 개인 고객에게 접근하는 사례가 해외 금융권에서는 증가하는 추세다.

오푸스 뱅크(Opus Bank)는 태그 라인(tag line)을 활용해 은행이 소비자 개개인의 직업적, 재무적 비전 달성을 위해 지원하겠다는 의지를 표현했으며, ING는 캠페인을 통해 은퇴 이후 필요 금액을 고객 스스로 계획하게 하는 온라인 재무 설계 프로그램을 제공하고 있다.

엄쿼 은행(Umpqua bank)은 소비자간 금융 정보를 공유할 수 있는 커뮤니티를 제공하고 양방향 커뮤니케이션을 활성화해 긍정적인 반응을 이끌어냈다.

보고서는 “산업 전반에 대한 불만이 존재할 때, 고객 관계를 개선하는 것이 경쟁사와 대비해 경쟁력을 높일 수 있는 기회가 될 수 있다”면서 “가치 있는 경험의 공유를 위해서는 과거 매스미디어와 다른 쌍방향 커뮤니케이션에 대한 적극적인 활용이 필요하다”고 조언했다.