서울시, 120다산콜센터 상담원 '힐링' 프로그램 운영

심리상담실 설치·휴식시간 보장…근로기준법 감독 강화

아주경제 권경렬 기자=내년부터 직무 스트레스가 많은 120 다산콜센터 상담원을 위한 맞춤형 '힐링 프로그램'이 운영된다.

서울시는 감정 노동자인 다산콜센터 상담원을 위해 내년부터 심리상담실을 설치하고, 점심·휴식시간을 보장해 업무 부담을 줄이는 등 근무환경 개선에 나설 예정이라고 3일 밝혔다. 또 상담원에게 성희롱·폭언을 일삼는 악성 민원인에 대해서는 추가 고소 등 강력 대응하는 방안도 검토 중이다.

우선 이들의 심신 치유를 위한 '힐링코치룸'을 설치하고 심리상담사와 헬스키퍼를 상주시킬 예정이다. 시립병원 등과 연계해 고위험군에 대해서는 치료를 돕고, 내년 3월부터는 휴양림과 산사체험 등을 떠나는 '힐링캠프'도 운영한다. 또 센터 내 안마사를 채용, 상담원의 스트레스 해소를 돕는다.

그동안 문제시 됐던 부분들도 개선한다. 모든 교육은 업무시간 내에 진행해 근무시간 외 교육을 중지하고, 점심시간 및 휴식시간을 보장할 수 있도록 했다

상담원 직무스트레스의 원인 중 하나인 업무테스트는 출제방식을 문제은행 방식으로 변경하고 테스트 시행 횟수를 연 10차례에서 연 4차례로 대폭 낮춘다.

시는 콜센터 상담원에 대한 성희롱ㆍ폭언을 일삼는 악성 민원인 1000명의 전화번호를 선별해 경험 많은 상담팀장 6명으로 구성된 악성민원 전담반에서 처리토록 하고 있다. 계속된 경고에도 고질적으로 악성 민원을 한 4명을 지난 9월 서울 북부지검에 고소했으며, 2차례 이상 경고에도 악성 민원을 지속하는 20여명에 대해 추가로 고소하는 방안을 검토 중이다.

또 상담원에 대한 복지를 위해 문화·예술 공연 관람 지원도 늘리고, 취미교양강좌도 개설하는 등 적극적인 예방책을 실천할 계획이다.

아울러 시는 근로기준법 및 협약서 이행 등 위탁운영업체에 대한 감독을 강화해 나간다는 방침이다. 다산콜센터를 포함한 민간위탁에 대해서는 내년에 연구용역을 시행, 결과에 따라 개선방안 등을 마련한다. 다산콜센터는 2007년 9월 시작된 365일 24시간 민원 안내 서비스로 서울시와 산하기관, 자치구 관련 업무와 생활민원신고를 일괄적으로 해결하고 있다. 현재 상담원 474명과 상담팀장 26명, 스텝 24명 등 524명이 근무 중이다.

다산콜센터 상담원들의 열악한 처우에 대한 문제 제기는 계속 지적돼 왔다. 지난 10월 23일 열린 서울시에 대한 국회 환경노동위원회 국정감사에서 진보정의당 심상정 의원은 “매일 점심을 몇 시에 먹을 수 있는지 오전 10시에 통보받는가 하면, 제시간에 출근해도 첫 콜을 10분 늦게 받으면 지각 처리되고 있다”고 꼬집었다.

안준호 시 시민소통기획관은 "상담원 인권보호를 위해 악성민원이 근절될 때까지 지속적인 모니터링과 법적조치를 취해나갈 예정"이라며 "그 동안 잘하고 있는 점은 지속 운영하고, 부족한 점은 개선해 나가면서 내부 구성원 스스로 만족하며 일할 수 있는 근무환경을 만들어 나가겠다"고 말했다.