[기고]친절은 고객 감동의 마중물

[김재구]

연천군청 종합민원과 민원팀장 김재구

친절의 사전적 의미는 “대하는 태도가 매우 정겹고 고분고분함. 또는 그런 태도”라고 표현하고 있다.

작은 친절이 예상치 못한 결과를 가져오는 경우가 많기에 결코 무시할 수 없으며, 아주 작은 불친절이라도 안 좋은 인상을 만들며, 한번 고정화된 이미지 회복에는 몇 배의 노력이 필요하게 된다.

메라비언(Mehrabian)법칙에서 사람의 좋은 첫인상에 영향을 주는 것에 대한 언어적인 내용은 7%이며, 비언어적인 반응이 무려 93%를 차지한다고 한다.

청각(목소리 톤과 음색)은 38%, 시각(자세, 용모와 복장)이 55%로 아이컨텍이 첫인상의 절반 이상을 결정하고 있다고 한다.

그리고 심리학의 ‘정서전이’ 이론은 타인의 표정, 감정, 동작 등을 따라하면서 동일한 정서를 경험하게 되는 경향을 말한다.

일상에서 웃는 얼굴을 보면 자연스레 기분이 좋아지고, 화난 표정을 보게 되면 알게 모르게 기분이 나빠지고 짜증나는 것을 경험해 보았을 것으로 생각한다.

모든 공무원은 업무는 물론 전화, 각종 안내 등 언제 어디서든지 민원을 접하는 민원접전 공무원으로 정서적 교감이 이루어지는 첫인상의 시작인 민원과의 첫 대면이 매우 중요하다고 생각한다.

민원인이 방문하였을 때 어느 누구도 관심을 갖지 않고 시선을 회피할 때 민원인은 머뭇거리면서 상담자를 찾을 것 이다.

무관심이라고 느꼈을 때 민원인은 처음부터 안 좋은 이미지 갖을 것이며, 상담에도 많은 영향을 끼칠 것으로 판단한다. 만약 불만 민원인 경우 결과는 더욱 안 좋게 흘러 갈 것으로 생각 한다.

전화는 얼굴 없는 만남으로 예고 없이 찾아오는 방문객이라 할 수 있다, 아주 사소한 문의사항이라도 친절하게 안내 하여야 할 것이다, 민원인은 기초적인 것도 몰라서 전화하는 일이 종종있다,

조금은 어이가 없어도 역지사지(易地思之)로 입장을 바꿔보는 마음으로 친절하고, 배려 깊은 응대로 기관의 이미지와 신뢰도 향상에 노력하도록 하여야 할 것이다.

간혹 업무에 지치고 지시사항 등으로 바쁠 때 고성·욕설·일방적인 주장의 민원을 접하더라도 겸손하게 경청하고, 역지사지(易地思之)로 민원인의 입장에서 공감하고, 배려하고, 해결해 주려는 친절한자세로 응대한다면 고객이 감동할 수 있다고 생각한다.

친절은 태생적으로 타고 나는 것이 아니고 열심히 노력하고 배워야 하기에 친절의 생활화을 위하여 고객감동 서비스 교육, 전화응대 서비스 , 맞춤형 서비스 등 친절교육을 주기적인 교육을 실시하고 있는 것이다.

친절은 감동의 마중물이라고 할 수 있다. 사소한 친절하나가 큰 결과를 가져 올 수 있으며, 누군가에게는 큰 기쁨이 될 수 있고, 언젠가는 나에게 행복으로 돌아 올 수 있는 것처럼

“친절은 사회를 함께 묶어주는 황금 사슬이다” 의 괴테의 명언을 다시 한 번 생각해본다.