[NNA] 싱가포르 DBS은행, 전화응대 12%↓...업무 디지털화가 기여

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싱가포르 최대 금융그룹인 DBS 그룹 홀딩스 산하의 DBS 은행은 지난해 전화를 통한 고객문의가 12% 감소했다고 밝혔다. 업무 디지털화로 인한 효과라고 한다.

DBS는 고객 응대와 관련한 13개 부문을 신설하는 등 수년 전부터 업무 개혁을 추진하고 있다. 최근에는 인공 지능(AI)을 활용한 자동응답시스템 '챗봇'에 주력하고 있으며, 관련 분야를 월 10%씩 확대하고 있다. 고객센터 담당 직원들에 대해 디지털 능력 향상을 위한 교육에도 힘쓰고 있다.

전화를 통한 문의와 관련해서는 고객의 음성으로 본인확인을 하는 시스템을 도입해, 본인 확인에 소요되는 시간을 기존 80초에서 40초로 단축했다. 이러한 노력으로 인해 연간 400만건을 넘던 전화문의가 크게 감소했으며, 향후 3년간 추가로 20%를 줄일 수 있을 것으로 전망하고 있다.