권익위, '생성형 AI' 기반 민원 답변문 작성·번역 서비스 제공

국민신문고 접수 연간 1000만건 돌파…업무 효율성 제고

"국민 체감할 수 있는 지능형 민원 행정 서비스 체계 완비"

국민권익위원회 [사진=유대길 기자 [e-mail]]

국민권익위원회는 생성형 AI(인공지능) 기반으로 처리 기관의 민원 답변문 작성 지원 서비스와 다국어 민원 번역 서비스를 개시했다고 30일 밝혔다.

권익위는 국민신문고를 통해 접수되는 민원이 연간 1000만건을 넘어서면서 AI 기술을 활용해 업무 효율성을 높이는 방안을 꾸준히 모색해 왔다.

작년에는 정보화전략계획(ISP) 수립을 통해 AI를 기반으로 한 국민신문고 시스템 고도화 전략을 마련하고, △민원 답변 생성 △빈발민원 식별 △민원 접수 지원 △다국어 민원 번역 △민원 처리기관·부서 추천 △서신민원 디지털 변환 △악성민원 탐지 등 7가지의 핵심 서비스를 도출했다.

이들 서비스 중 민원 답변문 작성 지원 서비스와 16종의 다국어 민원 번역 서비스가 이날 시범 개통됐다.

민원 답변문 작성 지원 서비스는 AI를 활용해 민원 요지를 추출하고, 민원 처리자의 성명·소속·전화번호 등을 생성해 답변문의 초안을 제공하는 기능으로 민원 처리자가 더욱 신속하고 충실하게 답변을 작성하는 데 도움을 줄 것으로 예상된다.

다국어 민원 번역 서비스는 국내 거주 중인 외국인이 다국어로 작성한 민원 내용을 자동으로 감지해 민원 처리자에게 한국어 번역문을 제공하는 기능이다. 외부 번역 의뢰 없이 시스템에서 자동 번역해 민원 내용의 외부 유출 가능성을 차단하고, 번역 비용 부담도 줄일 수 있을 것으로 보인다. 

권익위는 시범 서비스 결과를 토대로 올해 하반기에 추진하는 '생성형 AI 국민소통·민원분석 체계 구축'사업과 연계해 AI 서비스를 더욱 고도화할 예정이며, 관련 예산을 추가로 확보해 다양한 민원 서비스에 AI 기술을 적용해 나갈 계획이다.

김기선 권익위 권익개선정책국장은 “AI는 국민주권을 실효적으로 구현하기 위한 핵심 기술이자 행정 혁신의 기반”이라며 “권익위도 민원 처리 시스템을 AI 기반으로 전환해 국민이 체감할 수 있는 지능형 민원 행정 서비스 체계를 완비해 나가겠다”고 말했다.