"AI로 감정노동자 보호"…EICN, 산·학·연 협력 AICC 상담 시스템 개발 완료

[사진=EICN]

EICN(이아이씨엔)은 정부지원 과제인 ‘감정노동자 감정위험 조기대응과 의사결정을 지원하는 AI 상담어시스트 시스템 개발 및 실증’을 통해 2023년부터 2025년까지 약 3년간 연구개발과 현장 실증을 성공적으로 수행했다고 밝혔다.

국내 연구진이 인공지능(AI)을 활용해 콜센터 상담원의 감정노동을 실시간으로 보호하고 업무 효율을 높일 수 있도록 개발된 이번 과제는 건국대학교, 한국전자기술연구원과 함께하는 산·학·연 협력 구조로 추진되었으며, 기술 개발뿐 아니라 실제 산업 현장 적용까지 연계한 것이 특징이다.

해당 시스템은 AICC(인공지능 컨택센터)를 기반으로 고객과 상담원의 통화를 실시간 분석해 폭언·성희롱·협박 등 감정위험 요소를 즉시 탐지하고 대응을 지원한다. 동시에 감정 분석, 지식 추천, 상담 내용 자동 요약 기능을 제공해 상담원의 업무 부담을 줄이고 상담 품질을 향상시키는 데 초점을 맞췄다.

특히 이번 기술은 IT 기업 아이엠아이, 쇼핑몰 가치이음, 금융사 리드코프 등 다양한 산업군에서 실증을 진행하며 현장 적용성과 기술 완성도를 검증받았다.

또한 ‘멀티모달 AI 위험상황 탐지 시스템 및 방법’ 관련 핵심 특허를 출원 후 등록까지 완료하며, 기술적 차별성과 상용화 경쟁력을 동시에 확보했다.

업계에서는 이번 성과가 감정노동 보호와 상담 서비스 혁신을 동시에 달성할 수 있는 실질적 대안이 될 것으로 평가하고 있다. 기존 사후 대응 중심의 상담원 보호 체계를 실시간 대응 체계로 전환할 수 있다는 점에서 의미가 크다는 분석이다.
 

[사진=EICN]

해당 기술은 클라우드 구독형 형태로도 제공되고 있어, 중소형 콜센터까지 적용 범위를 확대하며 AI 기반 감정노동 보호 체계의 산업 표준으로 자리매김할 것으로 기대된다는 것이 업체 측 설명이다.

EICN(이아이씨엔) 송덕수 대표는 “이번 과제를 통해 감정노동자 보호라는 사회적 가치와 기업의 운영 효율 개선이라는 두 가지 목표를 동시에 달성할 수 있는 기반을 마련했다”며 “향후 공공기관과 민간 기업 전반으로 확산해 상담원과 기업, 고객 모두가 만족하는 AICC 환경을 구현해 나가겠다”고 밝혔다.