"답변하는 AI에서 해결하는 AI"…LGU+, U+one AI 에이전트 전환 본격화

정보 안내 넘어 '실행 완결'로 진화…요금 납부·로밍 우선 적용

4분기 매장안내 에이전트 순차 적용…개인화·다국어 강화해 AI First 앱 목표

LG유플러스는 통합 고객 플랫폼 ‘U+one’의 AI검색을 고객 질문에 답하고 메뉴를 안내하는 기능에서, 고객이 원하는 업무까지 처리하는 ‘액셔너블(Actionable) AI Agent’로 단계적으로 전환한다고 13일 밝혔다. [사진=LG유플러스]

LG유플러스가 통합 고객 플랫폼 '유플러스원(U+one)'의 인공지능(AI) 검색을 고객 질문에 답하고 메뉴를 안내하는 기능에서 고객이 원하는 업무까지 처리하는 '액셔너블 AI 에이전트(Actionable AI Agent)'로 단계적 전환한다고 13일 밝혔다. 

U+one은 LG유플러스의 통신 서비스를 하나의 애플리케이션(앱)에서 이용할 수 있도록 통합한 고객 플랫폼이다. 고객은 요금제와 청구·납부 정보를 확인하고 로밍·부가서비스 등 필요한 상품을 탐색해 가입할 수 있다. LG유플러스는 여기에 AI를 접목해 정보 안내부터 추천·실행까지 대화로 연결하는 플랫폼으로 발전시키고 있다. 

지난 8월에는 요금납부 에이전트를 선보였고, 9월 로밍 에이전트를 출시했다. 요금납부 에이전트는 고객의 질문에 청구금액과 미납 여부, 할인 내역을 안내하고 요금이 전월과 다르게 변동된 경우 로밍, 부가서비스, 소액결제 등 주요 변동 항목을 분석해 원인을 설명한다. 또 납부가 필요하면 별도 메뉴로 이동하지 않고 대화 안에서 결제도 가능하다. 

로밍 에이전트는 여행 국가와 일정, 데이터 이용 성향을 대화로 파악해 적합한 상품을 추천하고 가입까지 지원한다. 상품 탐색부터 가입까지 하나의 대화 안에서 마칠 수 있도록 고객 경험을 개선한 결과, 상품을 추천받은 고객의 가입전환율은 관련 앱 화면으로 연결하던 기존 AI 검색 방식보다 약 2배 높게 나타났다. 

LG유플러스는 온·오프라인 고객 접점의 연계를 강화하기 위해 올해 4분기 '매장안내 에이전트'도 선보일 예정이다. 고객 위치를 기반으로 가까운 매장을 추천하고 지도에서 위치를 확인하거나 길찾기와 전화를 쉽게 연결할 수 있도록 지원한다. 

내년에는 주요 통신 서비스 전반으로 대화형 에이전트를 확대하고, 이용 이력과 이전 대화를 활용해 고객이 같은 내용을 반복해 설명하는 불편을 줄인다는 계획이다. 다국어와 음성 기능도 적용해 외국인과 시니어 고객의 이용 편의를 높이고, 장기적으로는 고객이 개별 메뉴를 찾지 않아도 입력창에서 원하는 내용을 말하면 AI가 적합한 서비스를 제안하고 처리까지 지원하는 'AI 퍼스트 앱'으로 발전시킬 방침이다. 

김원기 LG유플러스 디지털CX트라이브장은 "U+one AI Agent의 핵심은 고객이 복잡한 메뉴를 찾아다니지 않고, AI와의 대화만으로 필요한 업무를 쉽고 편리하게 끝내도록 돕는 것"이라며 "요금납부와 로밍을 시작으로 고객의 고민은 덜고 선택에 대한 확신을 더하는 '심플리 유플러스(Simply. U+)' 경험을 통신 생활 전반으로 확대하겠다"고 밝혔다.