"택배사 친절·성실성이 만족도 결정"

택배 이용고객의 만족도는 결국 택배사의 친절 및 성실성에 좌우된다는 조사 결과가 나왔다.

CJ택배(CJ GLS)가 2007부터 2년간 칭찬게시판에 접수된 고객 칭찬사례를 분석한 결과, 택배사가 친절했을 때의 고객 만족도가 가장 큰 것으로 나타났다.

2008년의 경우 63.6%가 택배사가 기본 예절을 잘 지키고 친절했을 때 고객이 만족하는 것으로 나타났다. 이어 어려운 상황에서의 적극적인 배송노력(11.6%) 배송하기 어려운 규격 외 상품을 배달(10.3%) 고객의 상황을 배려한 배송(0.9%) 안전한 배송(0.5%)에 대한 칭찬이 뒤를 이었다.

2007년 역시 친절(68.2%) 적극적인 배송 노력(21.8%) 고객상황 배려(7.5%) 규격상품 외 배송(2.1%) 등 비슷한 결과를 나타냈다.

이는 고객이 직접 접하게 되는 택배사들의 친절 및 성실성 여부가 택배회사 서비스 만족도를 결정짓는다는 것으로 풀이된다.

CJ택배 관계자는 "이같은 결과를 적극 반영해 고객서비스 향상을 위해 지점장 교육 및 우수 대리점·사원 시상을 확대해 택배사들의 교육 및 투자를 강화하겠다"고 밝혔다.

하지만 택배업계가 치열한 경쟁에 따른 저단가 영업으로 인해 수익성이 낮은 상태여서 관련 제도 개선 없이 택배사의 친절도를 높이는 것이 쉽지 않을 것으로 보인다.

박영재 CJ택배 고객지원팀 부장은 “친절은 모든 택배 배송사원이 지켜야 할 기본적인 사항임에도 불구하고 이같은 칭찬사례가 대부분인 것은 그만큼 택배업에 대한 기대 만족도가 낮아진 것”이라며 “앞으로도 배송사원의 친절 및 서비스 향상을 위한 교육 및 지원책을 계속 강화하겠다"고 말했다.

김형욱 기자 [e-mail]
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