ASR 서비스 개선 아직도 미흡

(아주경제 김영민 기자) 지난 2009년 11월 전화자동응답장치(ARS) 서비스 개선을 위한 가이드라인이 제정됐으나 개선 효과는 크지 않은 것으로 나타났다.

방송통신위원회는 ARS 서비스 개선 가이드라인에 대한 이행실태를 조사한 결과, 일반 국민들이 체감하기에는 아직도 개선이 필요한 것으로 나타났다고 27일 밝혔다.

방통위는 ARS 가이드라인에서 △상담원과 쉽게 연결될 수 있도록 상담원 연결기능 강화 △서비스 구성단계 간소화 및 메뉴 표준화 △서비스 대기시간 최소화 △이용요금의 사전고지 및 요금부담 완화 △서비스 구성도에 대한 정보제공 등을 마련해 권고했었다.

이번 이행실태 조사는 평가전문기관에 의뢰해 지난해 11월 15일부터 12월 15일까지 실시됐으며, 평가항목과 평가지표 등은 전문가로 구성된 'ARS 서비스 개선협의회'에서 논의해 결정했다.

평가대상은 공공부문의 경우 중앙행정기관(42개), 지방자치단체(16개), 공직유관단체(286개) 중에서 ARS 이용하는 61개 기관을 모두 선정했고, 민간부문의 경우 국민생활과 밀접한 관련성이 있고 ARS 이용량이 많은 218개 업체를 선정했다.

평가결과 전체 평균이 75.6점으로, 평가항목(8개) 중에서는 이용요금 부담, ARS 구성도에 대한 정보제공이 가장 낮은 평가를 받았고, 산업별로는 오락업(65.8), 여행서비스업(68.5)이 가장 낮았다.

또한 설문조사 결과 279개 평가대상 업체 중 60개 업체가 가이드라인에 따라 지난해 시스템 개선을 완료했으며, 올해는 48개 업체가 시스템 개선을 계획하고 있어 앞으로 ARS 서비스가 개선될 것으로 전망된다.

방통위 관계자는 "이번 평가결과를 해당 업체에 개별 통보해 ARS 서비스 개선에 활용하도록 했고 올해도 평가대상업체를 확대할 예정"이라며 "이번 평가결과 SK텔레콤, 국민건강보험공단, 기업은행 등 우수업체에 대해서는 정보통신의 날 방통위원장 표장을 수여할 방침"이라고 말했다.