KT스카이라이프, '모바일 영상상담 서비스' 도입…고객 편의↑

KT스카이라이프 고객센터 상담사가 모바일 영상상담 서비스를 진행하고 있다. [사진=KT스카이라이프 제공]

KT스카이라이프가 모바일 영상상담 서비스를 도입해 불편사항 해결 시간을 크게 단축하고 고객 만족도를 높였다.

KT스카이라이프는 지난 1일부터 TV 상품 고객에게 모바일 영상상담 서비스를 제공해 좋은 반응을 얻고 있다고 9일 밝혔다.

영상상담 서비스는 고객이 모바일을 통해 불편사항을 실시간 영상으로 보여주면 상담사가 이를 눈으로 확인하고 신속히 원격으로 해결하는 서비스다.

이번 서비스 도입으로 불편사항 해결에 소요되는 시간을 크게 단축할 수 있게 됐다. 기존에는 단순한 문제를 해결하는데도 A/S 기사가 직접 방문해야 했다. 일정 조율과 방문까지 기다려야 하는 불편함이 있었다. 그러나 이제 A/S 기사를 기다릴 필요 없이 영상상담 서비스를 통해 바로 문제를 해결할 수 있게 됐다. 불편사항 해결 시간을 크게 단축했다. 또한 비대면으로 문제를 해결할 수 있어 코로나19 걱정도 덜 수 있다.

모바일 영상상담 서비스를 도입해 고객에게 보다 고객 친화적인 서비스를 제공할 수 있는 환경도 마련했다. 전화만으로는 설명하기 어려운 상황을 상담사에게 영상으로 보여줘 정확한 문제점을 전달하고 구체적인 해결책을 받을 수 있다. 화면 정지, 그림 그리기, 채팅 등의 기능을 활용해 직관적이고 신속한 의사소통도 가능하다. 영상상담을 통해 문제가 완전히 해결됐는지 상담사에게 확인받을 수도 있다.

기기 작동이 익숙하지 않아 셋톱박스 전원 꺼짐, 외부입력 설정, 리모컨 조작 방법 등의 단순한 문제에도 불편함을 겪는 고객이 일부 있다. 모바일 영상상담 서비스 도입을 통해 이 같은 문제로 어려움을 겪는 고객의 불편을 빠르게 해소할 전망이다. 또한 자가해결이 가능한 불편사항은 A/S 기사 방문 없이 영상상담 서비스로 해결하게 될 것으로 기대한다.

모바일 영상상담 서비스는 고객센터 상담사 연결 후, 문자 메시지로 영상상담을 위한 URL을 받으면 쉽게 이용할 수 있다. 해당 URL을 누르면 별도 실행 없이 자동으로 영상상담이 진행돼 모바일 조작에 익숙하지 않은 고객들도 무리 없이 서비스를 받을 수 있다.

정훈 KT스카이라이프 고객서비스본부장은 "평소 고객상담 시 아주 간단한 조치만으로 해결할 수 있는데, 즉시 해결해드리지 못하는 안타까움이 항상 있었다. 영상상담을 통해 원격으로 명확한 증상 확인도 가능하고 고객 입장에서도 신속히 해결되어 만족도가 매우 높을 것으로 본다"며 "앞으로도 스카이라이프는 이 같은 고객 친화적 서비스를 더욱 확대해 나가겠다"고 말했다.