LG유플러스, 맞춤형 ARS 도입…"대기 시간 66% 단축"

LG유플러스가 고객 편의 향상을 위해 ARS(자동응답시스템) 메뉴 맞춤 제공 서비스를 도입했다고 18일 밝혔다. 사진은 LG유플러스 상담사가 고객 문의에 응대하고 있는 모습. [사진=LG유플러스]

LG유플러스가 고객 편의 향상을 위해 자동응답시스템(ARS) 메뉴를 고객별 맞춤형으로 제공하는 서비스를 도입했다. 이를 통해 고객센터 상담사 연결 대기 시간이 최대 66% 줄어드는 효과를 거뒀다고 18일 밝혔다.

기존에는 고객센터에 전화를 걸면 요금 및 납부, 휴대폰 결제, 요금제 및 부가서비스, 가입정보 확인 등 동일한 메뉴가 일괄적으로 제공됐다. 이 때문에 고객들은 원하는 안내를 받기까지 불필요한 대기 시간이 발생했다.

새로운 서비스에서는 고객 특성에 맞춰 메뉴 순서가 자동으로 조정된다. 예를 들어 약정 기간 만료가 임박한 고객에게는 ‘선택약정 문의’가 1번으로 안내된다. 가입한 지 90일 이내인 신규 고객에게는 요금제·부가서비스·결합 안내가 가장 먼저 제공된다.

보이는 ARS도 카드 형식으로 개편돼 한 화면에서 다양한 정보를 확인할 수 있도록 했다. 고객 특성에 맞춘 최적화 메뉴를 최상단에 배치하고, 자주 사용하는 메뉴와 최근 이용 메뉴를 함께 제공해 탐색 시간을 줄였다.

이 같은 변화로 상담 연결까지 걸리는 시간이 크게 단축됐다. 지난해 모바일과 홈(IPTV·인터넷)에서 각각 평균 16초, 14.7초가 걸리던 상담사 연결 대기 시간은 지난 7월 기준 6.7초, 3.7초로 줄었다. 상담사 연결 없이 셀프 처리하는 건수도 일 평균 868건에서 3746건으로 약 4배 증가했다.

LG유플러스는 고객군별 행동 데이터와 상담 해결 이력을 기반으로 메뉴 최적화에 추론 기술을 적용했다고 설명했다. 올해 안으로는 품질 문의, 65세 이상 고객 전용 메뉴, 이사철 홈상품 이전 설치 안내 등 상황 맞춤형 서비스를 추가할 계획이다.

향후에는 AI 기반 초개인화 ARS로 발전시켜 고객이 문의하기 전에 필요한 내용을 먼저 안내하는 서비스까지 확대한다는 방침이다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 “고객이 가장 필요로 하는 정보를 ARS 메뉴 최상단에 배치해 불필요한 대기와 복잡한 선택 과정을 줄였다”며 “AI 기반 초개인화 서비스를 통해 차별적인 고객경험을 제공하겠다”고 말했다.