[전문가 기고] Z세대 사로잡는 초개인화 전략

성경식 인포빕 한국지사장

Z세대는 더 이상 브랜드와의 관계를 단순한 공급자-소비자 관계로 보지 않는다. 인포빕의 연구에 따르면 오늘날 Z세대의 83%는 브랜드와의 관계를 인간 관계로 인식한다. 이들은 자신이 관심 있는 제품과 서비스를 브랜드가 이해하고 공감해주기를 기대한다.

이러한 트렌드를 반영하듯이 초개인화는 한국을 포함해 인도, 싱가포르, 호주, 말레이시아, 중국 등 많은 아태지역 기업들이 주목하는 핵심 전략으로 떠오르고 있다. 특히 Z세대와 더 깊은 유대를 형성하고 싶은 브랜드에게 초개인화는 선택이 아닌 필수로 인식된다.

초개인화는 단순히 고객의 이름을 부르거나 생일 쿠폰을 발송하는 등 기존의 개인화와는 다르다. 초개인화는 고객의 상호작용과 선호도를 이해하기 위한 데이터 기반 인사이트, 고객이 선호하는 채널에서 원활한 소통을 위한 옴니채널 참여, 고객 여정을 예측하고 개선하기 위한 AI 기반 의사결정 등 여러 핵심 요소에 의해 결정된다.

초개인화를 도입한 기업은 재구매율 및 고객 생애가치 증가와 같은 실질적인 이익을 얻을 수 있다. IDC 조사에 따르면 국내 기업의 44%는 초개인화 전략을 실행할 때 고객 만족도(CSAT)를 최우선 지표로 고려하는 것으로 나타났다.

국내 최대 B2C 메시징 채널인 카카오톡 역시 초개인화를 통해 고객 만족도를 강화하고 있다. 지난 5월 카카오는 사용자 데이터를 기반으로 상품과 장소를 추천하는 AI 메이트 ‘카나나’를 선보이며 초개인화 구현에 나섰다. 인포빕 2025 메시징 트렌드 보고서에 따르면 전 세계 카카오톡 메시지 사용량의 87%가 국내 브랜드와 소비자 간 소통에서 발생했으며, 특히 작년 리테일 및 이커머스 분야의 카카오톡 메시지 사용량은 전년 대비 127% 급증했다.

이처럼 사용자 일상에 깊숙이 자리 잡은 카카오톡은 국내에서 기업이 초개인화 전략을 실행할 수 있는 가장 효과적인 채널 중 하나로 평가된다.

하지만 IDC 조사에 따르면 여러 이점에도 아태지역 기업의 20%만이 초개인화를 도입하고 있는 것으로 나타났다. 이는 개인정보 데이터 문제와 함께 자동화와 인력의 균형 유지와 같은 도전 과제 때문인 것으로 드러났다. 대체로 AI 기반 챗봇은 복잡한 상호작용에서 뒤처지는 경향이 있다.

그러나 점차 많은 기업들이 CPaaS 솔루션과 고객데이터플랫폼(CDP)을 결합한 통합 데이터 기반 생태계 구축을 통해 이러한 난관을 극복할 수 있다는 사실을 인식하면서 CDP 도입을 늘리고 있다. 실제로 앞선 IDC 조사에 따르면 아태지역 기업의 32%가 이미 CDP를 도입한 것으로 나타났다.

IDC 전망에 따르면 2024년부터 2028년까지 CDP에 대한 기업 지출 증가율이 가장 높을 것으로 예상되는 아태지역 국가는 인도(36%)다. 한국은 24%로 중국(28%), 인도네시아(27%), 태국(26%)에 이어 5위에 올랐다.

IDC는 2026년까지 아태지역 기업의 65%가 AI 기반 클라우드 커뮤니케이션 API를 도입해 직원과 고객 간의 원활한 소통을 실현할 것으로 전망하고 있으며, 이는 초개인화 마케팅 확산에 더욱 박차를 가할 것으로 예상된다.

CDP와 CPaaS의 강점을 결합한다면 여러 채널에 분산된 고객 데이터를 통합해 실시간으로 분석하고, 분석한 데이터를 기반으로 보다 정교하고 지능적인 고객 참여를 유도할 수 있다. 오늘날 경쟁 환경에서는 이러한 통합 접근 방법에 투자하는 기업이 경쟁사보다 한발 앞서 시장을 선도할 것이다.