美 유니콘 센드버드 "고객 서비스 AI 네이티브로 글로벌 톱 3 목표"

브랜드 맞춤형 AI 컨시어지 'delight.ai' 공개

고객 메모리·초개인화·옴니프레젠트 등 차별적 강점

이상희 센드버드코리아 대표는 19일 오전 서울 강남구 센드버드코리아 사무실에서 미디어 브리핑을 하고 있다. [사진=센드버드코리아]

"저희는 창업 초창기부터 인공지능(AI) 네이티브를 표방해왔고, AI 기반으로 고객 지원·영업 서비스를 제공하는 글로벌 톱 3 기업이 되는 것을 목표로 하고 있다" 

이상희 센드버드코리아 대표는 19일 오전 서울 강남구 센드버드코리아 사무실에서 회사의 신규 기능인 브랜드 맞춤형 AI 컨시어지 '딜라이트 AI(delight.ai)'를 공개하면서 이같이 밝혔다. 

이 대표는 "북미를 비롯해 APAC(아시아태평양)과 유럽 지역에서 AI 컨시어지와 에이전트 관련 사업이 대두되고 있는데 기업 구매 프로세스에서 종종 초대받고 있다"면서 "내년에는 글로벌 톱3 수준의 기업으로 성장할 수 있을 것으로 기대한다"고 밝혔다. 

이어 그는 "센드버드는 정교한 기술력을 기반으로 사람의 감정과 경험적 가치를 이해하는 AI를 지향한다"며 "딜라이트 AI는 마치 사람처럼 감정을 읽고 기억하며 반응해 브랜드와 고객 간의 커뮤니케이션을 한층 더 자연스럽고 인간적인 방식으로 발전시킬 것"이라고 강조했다.

미국 실리콘밸리에서 2013년 창업한 센드버드는 한국인 기업 중 최초로 기업간거래(B2B) 소프트웨어(SW) 유니콘(기업가치 1조원 이상의 비상장기업)에 등극했다.

회사는 기업용 채팅 응용프로그램 인터페이스(API) 플랫폼을 제공하고 있다. 고객의 실시간 문의에 대응할 수 있는 채팅 플랫폼을 제공하는 것이 주요 사업이다. 최근 실시간 고객 음성 상담 솔루션 '보이스 AI 에이전트'를 출시하는 등 고객 상담 영역에 AI 에이전트 기능을 강화하고 있다. 

이번에 공개한 '딜라이트 AI'는 고객의 대화, 취향, 감정을 이해하고 기억해 개인 맞춤형 응대를 제공하는 브랜드 맞춤형 AI 컨시어지다. 단순히 질문에 정형화된 답변을 하는 것이 아니라, 고객의 감정과 의도를 분석해 상황에 맞는 어조로 반응하며 자연스럽게 대화한다. 

예를 들어 고객이 "최근 마라톤을 준비 중이에요" 또는 "강아지를 키우고 있어요"라고 말하면, 딜라이트 AI는 이를 기억하고 이후 대화에서 운동화 추천이나 반려동물 관련 혜택 등 고객의 관심사에 맞춘 제안을 이어간다. 대화를 거듭할수록 고객을 더 깊이 이해하고, 축적된 기억을 바탕으로 개인화된 경험을 발전시켜 브랜드와 고객의 관계를 장기적으로 강화할 수 있다. 

이러한 기능은 센드버드의 독자적인 AI 인프라를 기반으로 구현된다. △고객 메모리 △초개인화 △옴니프레젠트 등이 차별적 강점이다. '메모리'는 고객의 대화 이력과 선호 데이터를 장기적으로 관리해 학습 효율을 높이고, '옴니프레젠트'는 채팅·전화·앱·웹 등 다양한 채널에서 대화의 연속성을 유지한다. 

고객의 개인정보를 다루는 만큼 신뢰할 수 있는 AI 구현을 위한 운영 체제를 갖추고 있다고 강조했다. 센드버드의 '트러스트 OS'는 AI의 응답과 데이터를 실시간으로 모니터링하며 브랜드가 설정한 정책에 따라 행동을 조정할 수 있어 서비스 품질과 보안을 보장한다.

이 대표는 "기업 고객들이 혁신적인 기능을 사용하려면 AI에 대한 신뢰가 무엇보다 중요하다"면서 "트러스트 OS를 통해 신뢰 기반 환경에서 AI 에이전트를 기획·개발·배포·관리할 수 있도록 하고 있다"고 밝혔다.