[이성진의 金맥 지도] '2차 사고 0건' 車보험 영상상담…때아닌 '안전성' 논란

애니카노조 "사고현장 촬영, 또 다른 위험 키워"

사측 "위험 장소는 영상상담 대상 제외…교육 지속"

[사진=챗GPT]

경미한 자동차 사고를 영상통화로 접수·처리하는 삼성화재의 비대면 사고 상담 서비스가 정식 운영 3년이 지난 시점에 '안전성' 논란이 불거졌다. 삼성화재 애니카노조가 영상상담으로 인해 위험도가 높은 사고 현장에서 2차 사고 위험을 키울 수 있다며 운영 기준 재검토를 요구하면서다.

반면 삼성화재는 서비스 도입 이후 영상상담 과정에서 발생한 2차 사고는 한 건도 없었으며, 노조의 문제 제기는 현장 출동 업무 감소에 따른 우려가 반영된 것으로 보고 있다.

14일 보험업계에 따르면 전국사무금융서비스노동조합 삼성화재애니카지부는 이날 기자회견을 열고 사고 현장의 비대면(영상통화) 사고 접수 운영 방식이 고객 안전을 위협할 수 있다고 주장했다.

애니카노조는 특히 고속도로와 자동차전용도로, 터널 등 2차 사고 위험이 높은 장소에서도 영상통화를 통한 사고 접수가 이뤄지고 있다며 우려를 나타냈다. 사고 직후 당황한 운전자가 차량 밖이나 도로 인근에서 휴대전화를 이용해 사고 현장을 촬영하거나 상담을 진행하는 과정이 또 다른 위험으로 이어질 수 있다는 것이다.

애니카노조는 "사람의 생명은 비용이 아니다"라고 강조하며 회사가 고객 안전보다 운영 효율과 비용 절감에 무게를 두고 비대면 사고 처리를 확대하고 있다고 주장했다.

이에 대해 삼성화재는 2023년 정식 서비스 도입 이후 현재까지 영상상담 과정에서 발생한 2차 사고 사례는 한 차례도 없었다고 강조했다.

그러면서 애니카노조의 이번 문제 제기는 영상상담 확대에 따라 사고조사원의 현장 출동 건수가 감소할 수 있다는 우려가 반영된 것으로 보고 있다. 애니카 사고조사원은 출동 건수에 따라 수수료를 지급받는 구조인 만큼, 경미 사고가 영상상담으로 처리되는 사례가 늘어날수록 현장 출동 기회와 수수료가 함께 줄어들 수 있다는 것이다.

특히 애니카노조가 주장한 고속도로나 터널 등 위험 장소와 분쟁 가능성이 있는 사고는 애초 영상상담 대상에서 제외하고 있다고 설명했다. 상담 과정에서도 고객이 위험한 위치에 있거나 현장 확인이 필요하다고 판단되면 즉시 출동 서비스로 전환하며, 상담 직원들에게도 관련 교육과 위험 확인 절차를 지속적으로 실시하고 있다고 덧붙였다.

업계에서는 이번 논란이 영상상담 서비스 자체의 안전성 논란을 넘어 디지털 전환 과정에서 기존 현장 업무와 새로운 비대면 서비스가 충돌하는 과정에서 나타난 갈등이라는 시각도 나온다. 향후 인공지능(AI)과 비대면 기술 도입이 확대될수록 유사한 논쟁은 이어질 가능성이 있다는 분석이다.

보험업계 관계자는 "영상상담과 같이 고객 편의를 높이기 위한 디지털 전환과 AI 활용 사례가 늘어나면서 기존 업무 방식과 충돌하는 사례는 앞으로도 나올 수 있다"고 말했다.