강욱 SKT 팀장 "장기고객이 원한 건 할인보다 '알아봐 주는 것'"

지난 12일 서울 잠실 롯데월드서 장기고개 3000명 초청

'전국장기고객자랑' 등 다양한 체험 행사 마련

4분기엔 뮤지컬 통대관 계획도…성과는 '지속 이용 의향'서 확인

지난 12일 서울 롯데월드에서 열린 ‘T 장기고객 프로그램 어드벤처 데이' 행사 현장에서 강욱 SKT 세그먼트팀장이 질의에 응답하고 있다. [사진=나선혜 기자]

"장기고객을 조사하면서 의외의 답을 들었습니다. 할인이나 쿠폰보다 'SK텔레콤(SKT)'이 내가 오래 이용한 고객이라는 사실을 알아봐 줬으면 좋겠다'는 것이었습니다. 오래 이용했다는 사실을 자랑스럽게 느낄 수 있도록 하는 게 장기고객 프로그램의 목표입니다"

지난 12일 서울 잠실 롯데월드에서 만난 강욱 SKT 세그먼트 팀장은 장기고객 혜택을 설계하면서 가장 중요하게 생각한 지점을 이같이 설명했다. 단순히 통신비를 깎아주는 대신 SKT를 오래 이용한 고객만 누릴 수 있는 특별한 경험을 제공하는 데 초점을 맞췄다는 것이다. 

SKT는 올해 롯데월드 어드벤처를 통으로 빌려 장기고객 3000명을 초대했다. 강 팀장은 "평소 하기 어려운 것을 제공하자는 생각에서 통대관을 고민했다"며 "영업이 끝난 밤의 테마파크를 SKT 고객만 이용하는 경험을 만들어보자는 생각에서 행사를 구체화했다"고 말했다. 

고객들도 호응했다. 이번 행사에는 SKT가 3년째 운영하고 있는 장기고객 프로그램 중 가장 많은 응모자가 몰렸다. 고객들은 이날 현장에서 가입기간에 따라 다른 색상의 머리띠를 착용했다. 단순히 입장객을 구분하기 위한 장치가 아니라 고객 스스로 이용 기간을 드러낼 수 있도록 한 것이다. 

강 팀장은 "과거 행사에서 30년 이상 이용한 고객을 무대로 모셨는데 다른 고객들이 이를 보면서 일종의 존경심을 갖는 모습이 인상적이었다"며 "장기고객을 우대하는 것이 다른 고객에게 위화감을 주기 보다 '나도 오래 이용하면 저런 대우를 받을 수 있구나'라는 느낌을 줄 수 있다고 봤다"고 설명했다.

SKT는 이 같은 경험형 혜택을 계절별로 정례화하고 있다. 봄에는 에버랜드 포레스트에서 '숲캉스 데이', 여름에는 셰프를 초청해 식음료를 주제로 한 행사를 진행했다. 오는 겨울에는 뮤지컬 통대관 행사를 마련할 계획이다. 

이날 행사에서는 장기고객을 위한 경품 이벤트도 열렸다. '전국 장기고객 자랑' 코너에서는 최종 우승 고객에게 통신요금 1년 무료 혜택을, 2증에게는 '뮤지컬 데이' 초청권 2매를 경품으로 증정했다. 
 

지난 12일 서울 잠실 롯데월드에서 열린 '어드벤처 데이'에서 고객들이 행사에 참여하고 있는 모습 [사진=SKT]

강 팀장은 직접적인 통신비 할인이 더 체감도 높은 혜택이 아니냐는 질문에 '차별성'을 강조했다. 그는 "모든 장기고객에게 요금을 직접 할인하는 것은 회사 매출에 미치는 영향도 고려해야 한다"며 "1000원, 500원 할인하는 방식보다 다른 곳에서 쉽게 할 수 없는 경험을 드리는 데 집중했다"고 언급했다. 

이런 장기고객의 성과는 고객의 '지속 이용 의향'에서 확인하고 있다. 실제 행사에 참여한 고객 뿐 아니라 행사에 응모했지만 선정되지 않은 고객도 SKT에 대한 선호도가 높아지는 경향이 나타났다는 설명이다. 강 팀장은 "과거에는 장기 이용 고객을 당연하게 생각했던 측면도 있었다"며 "숫자로 알아보던 고객을 직접 만나보니, '알아봐주는 것' 자체가 중요하다는 점을 체감했다"고 했다. 이어 "고객들이 'SKT를 오래 썼다는 게 자랑스럽다'고 느끼도록 만드는 것이 가장 중요하다"고 덧붙였다.