(올해의 고객만족기업) 고객 의견 반영...기능도 '쑥쑥'

올해 LG전자는 고객이 진정으로 원하고 필요로 하는 것을 찾아 이를 만족시키는 '소비자인사이트' 경영에 힘을 기울였다.

그 결과 LG전자는 제품과 서비스 모두 만족할만한 성과를 거뒀다.

'6모션' 트톰이 대표적인 사례다. 소비자 가운데 절반 이상인 52.6%는 세탁시 가장 불편한 점으로 '애벌빨래'를 들었다. 기존 드럼세탁기는 드럼통이 일정한 속도로 회전하는 한 가지 세탁 동작만 가능해 이를 해결할 수 없었다.

그래서 나온 것이 6모션 드럼 세탁기. 이 제품은 6가지 세탁동작을 구현해 상황에 맞는 세탁이 가능하도록 했다. 특히 셔츠 깃이나 소매 끝, 양말의 찌든 때까지 효과적으로 제거하는 '찌든 때' 코스를 적용해 애벌빨래의 불편함을 해소했다.

LG전자 '6모션 트롬'. 이 제품은 고객의 목소리를 반영,   제품 성능과 고객만족을 모두 끌어올렸다.

샤인 디오스 냉장고는 실내 디자인에 대한 '니즈'가 커짐에 따라 초정밀가공 기술인 ‘포토 에칭’ 기법을 이용한 혁신적인 디자인을 선보였다. 250만원대 고가임에도 판매량이 증가하 것은 이러한 고객의 요구를 충족시켰기 때문이다.
 
2세대 '라이프 컨디셔너'를 적용한 휘센 에어컨은 사람 수와 위치를 파악해 적절한 바람 방향과 세기를 자동을 조절한다. 에어컨을 가동하고도 숙면을 취할 수 있는 '서울수면센터'와 공동으로 '숙면' 기능을 개발했다. 최근 호흡기를 통한 감염 등에 대한 불안이 커지면서공기청정 시스템으로 미세먼지·바이러스·냄새·세균 등을 제거한다. 

TV화면과 테두리의 경계를 없애 디자인을 강화한 '보더리스' TV와 동작 인식 리모컨, 주변기기와의 연결선을 없앤 '와이어리스' 기술 역시 소비자들의 요구를 반영했다는 평가를 받고 있다.

유통채널에서의 소비자 만족 향상 노력도 눈에 띤다. LG전자는 효율적인 공급망 관리를 통해 제품구입 시 고객의 만족에 직접적인 영향을 미치는 적시배송률(OTD)을 10% 이상 향상했다. 원하는 제품을 원하는 시기에 공급받기 원하는 고객들의 요구에도 귀 기울인 것. LG전자는 이를 통해 올해에만 4억 달러 이상의 비용절감 효과까지 함께 얻었다.

아주경제= 이하늘 기자 [e-mail]
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