카드사 ‘해지요청 고객방해’ 금지된다

신용카드를 해지하기 위해 카드사에 전화를 걸 경우 고객이 겪어야 하는 불편이 상당부분 사라진다.

금융위원회는 24일 휴면카드 감축방안의 일환으로 복잡하고 어려운 신용카드 해지 과정을 대폭 개선하겠다고 밝혔다.

금융위 관계자는 “카드사들이 해지를 원하는 고객에게 각종 이유를 내세워 시간을 끄는 등 사실상 해지를 방해한다는 소비자의 불만이 높다”며 “고객의 신원과 해지 의사를 확인한다면 카드사들은 즉시 고객의 요구를 받아들이도록 제도 개선을 검토하고 있다”고 말했다.

금융위가 개선을 검토하는 카드업계의 대표적인 관행으로는 카드사 전화상담원들이 고객의 해지사유를 확인하면서 기존 카드와는 다른 카드상품을 권유하는 행위가 꼽힌다.

또한 연회비 면제, 특별 사은행사, 포인트 적립 등 고객이 카드해지 의사를 번복할 경우 일종의 반대급부를 제공하겠다는 제안을 하는 행위도 금지될 전망이다.

이와 함께 자동응답전화(ARS) 연결시 카드해지와 관련된 항목을 찾기 힘들게 하거나, 상담원과 연결을 지연시키는 관행도 개선대상에 포함될 것으로 알려졌다.

금융위는 내부 검토를 거쳐 올해 안에 발표할 신용카드 구조개선 종합대책에 이 같은 방안을 포함할 방침이다.

이와 관련, 금융감독원도 카드사들이 카드 해지 등 고객과의 전화상담 과정에서 소비자권익을 침해하지 못하도록 감독을 강화할 것으로 알려졌다.
특히 금감원은 전화상담원들이 이용하는 카드사 내부 매뉴얼에 대한 표준화 작업도 추진할 방침이다.

일부 카드사들의 내부 매뉴얼에는 고객의 해지요구에 상담원의 동문서답을 권유하는 등 소비자의 권익을 침해하는 응대요령이 담겨 있다는 지적을 감안한 조치다.

금융위와 금감원이 동시에 신용카드 해지 과정에 대한 개선작업에 나선 것은 발급된 카드의 수가 적절한 수준을 넘었다는 판단에 따른 것으로 보인다.
지난 6월 말 현재 실적이 없는 휴면카드를 포함한 총 신용카드 수는 1억2천231만장으로 지난해 말(1억1천659만장)에 비해 4.9%나 늘어난 상태다.

특히 과거 1년 이상 사용실적이 없어 이른바 ‘장롱카드’라고 불리는 무실적 신용카드는 3천295만장으로 지난해 말(3천129만장)에 비해 166만장이나 증가했다. 전체 발급 카드 중 25%가 장롱카드인 셈이다.

당국 관계자는 “현재 카드의 수는 지난 2003년 카드대란이 일어날 당시의 1억장 보다도 많은 수준”이라며 “신용카드 구조개선과 소비자 보호 차원에서 효과적인 카드 감축방안을 마련하겠다”고 말했다.

/연합