수입차 거센 파도… 현대기아차 ‘고객감동’으로 맞선다

지난 20일 오픈한 현대차-수입차 비교시승센터 서울 대치점. (사진= 아주경제DB)

(아주경제 김형욱 기자) ‘현대기아차 대 수입차.’

최근 자동차 업계의 최대 화두다. 일부 수입차 업체의 경우 노골적으로 현대기아차를 겨냥한 광고 문구를 삽입하는 노이즈 마케팅이라던지, ‘현대 OO를 잡겠다’는 식으로 공세를 펼치고 있다. 이전과 다른 모습이다. 현대기아차도 이 달 수입차비교시승 센터를 열고, 올 상반기 출시 예정인 기아차 K9 등을 내세워 수입차를 견제하고 있다.

회사가 무엇보다 관심을 기울이는 건 서비스다. 전국 1000개에 달하는 서비스센터의 양적 우위에 만족하지 않고 질을 높이겠다는 야심찬 계획을 세웠다.

◆“고객만족 넘어 고객감동으로”= 현대차는 지난달 전국 서비스직원 1만여 명이 참석한 가운데 블루핸즈 고객감동 점화식을 열었다. 이들은 이 자리에서 올해를 ‘고객만족을 넘어 고객감동을 실현하는 해’로 정하고 각종 캠페인에 나섰다. 수입차에 맞선 일종의 비상운영체제다.

먼저 고객불만 건에 대해선 가급적 실시간, 늦어도 24시간 이내에 완전 해결하겠다는 취지로 약 10여 명의 전문상담직원으로 구성된 특별 전담조직을 만들었다. 이른바 ‘쿨링 존’ 고객센터 시스템이다. 올 1월 가동 이래 월 고객불만 접수가 1300여 건에서 1000여 건으로 줄어드는 등 성과가 나타나고 있다는 게 회사 측 설명이다.

영업ㆍ서비스직원의 사기를 높이는 데도 신경을 쓰고 있다. 매주 월요일을 ‘멋낸데이’로 정하고 회사 차원에서 이를 지원하고 있다. 대표적인 게 박승철 헤어스튜디오와 함께 진행하는 헤어클리닉 서비스다. 이와 함께 이들을 대상으로 서비스 교육, 스마트폰 사용법 강의 등 내실을 키우는 각종 프로그램도 진행한다.

전국 23개 직영서비스센터를 중심으로 고객 체지방 측정기, 헬스케어실, 여성고객 쉼터, 어린이 놀이방, 스크린 골프장을 설치하는 등 환경 개선작업에도 들어갔다.

회사는 지난해 직접 정비업체를 찾아가기 어려운 고객을 대상으로 고객이 원하는 시간과 장소에서 차량인도 후 다시 갖다주는 ‘홈투홈’ 서비스를 시작한 바 있다. 지난해 1월 시작한 이 서비스는 같은 해 7월부터 전국 단위로 확대됐다. 비슷한 시기에 시작한 365일 찾아가는 시승서비스도 꾸준히 진행중이다.

올 2월 10일 열린 현대차 판매·서비스조직의 '위 아 레디 2012' 캠페인 발대식 모습. (사진= 아주경제DB)

◆“국산차도 럭셔리 할 수 있다”= 프리미엄 마케팅도 강화하고 있다. 프리미엄 고객 골프 대회 등은 물론 이전에 볼 수 없었던 각종 럭셔리 제휴 마케팅도 속속 이어지고 있다.

기아차는 지난해 3월 리츠칼튼 호텔과 제휴, 고급 호텔이 선보이는 고객서비스를 기아차 판매ㆍ서비스 현장에 이식하기 시작했다. 회사 측은 “기아차만의 명품 고객 서비스를 개발하기 위한 것”이라고 했다. 리츠칼튼 서비스 전문가가 각 전시장을 방문, 우수 전시장 평가가 이뤄지기도 했다.

‘디자인 기아’란 이름에 걸맞는 전시장ㆍ서비스센터 인테리어에도 힘을 쏟고 있다. 회사는 최근 ‘레드 큐브’라는 공간 아이덴티티(Space Identity)란 개념을 적용, 전국 사업장을 순차적으로 새롭게 리뉴얼해 왔다. 새 전시장에는 바(bar) 형태의 고객휴식공간, 특히 여성고객을 위한 파우더룸도 갖춰져 있다.

지난 연말에는 서울 청담동 CGV청담씨네씨티와 손잡고 전용 브랜드관 ‘기아 시네마’도 열었다. 이 곳에서는 고객초청 시사회, 신입사원 설명회 등 각종 마케팅 장으로 활용되고 있다.

한 업계 관계자는 “이제 품질 경쟁력은 물론 서비스, 각종 마케팅을 아우르는 브랜드 이미지 경쟁력이 소비자 선택의 중요한 요소가 되고 있다”며 “현대기아차 대 수입차의 대결 구도는 결국 소비자에 이익이 돌아간다는 측면에서 긍정적”이라고 했다.

지난해 12월 20일 오픈한 서울 청담동 기아 시네마. (사진= 아주경제DB)