<특별기획-⑥> 신한은행, 초심으로 돌아가 새로운 미래 준비한다

아주경제 이재호 기자= 서진원 신한은행장은 지난 7일 서울 태평로 본점에서 열린 전국 부서장 회의에서 최근 논란이 된 개인대출 신용평가모형 등 고객 신뢰를 떨어뜨렸던 일련의 사건들에 대해 정중히 사과했다.

서 행장은 “이번 일을 계기로 스스로를 더욱 낮춰 고객과 사회의 신뢰를 지켜갈 수 있도록 정성을 기울여야 한다”며 “고객 보호와 고객 가치 제고를 최우선 기준으로 삼아 상품 및 서비스를 개선하고 서민과 중소기업에 대한 지원을 더욱 강화해 나가자”고 강조했다.

신한은행은 끊임없는 자기 혁신과 창의적인 경영으로 단기간 내에 국내를 대표하는 리딩뱅크로 성장했다. 또 글로벌 금융위기를 겪는 와중에서 철저한 리스크 관리를 통해 다른 어느 은행보다 먼저 위기 이전 수준의 수익성을 회복했다.

이같은 거침없는 질주가 신한은행 구성원들을 다소 오만하게 만들었을 수 있다. 신한은행에 쏟아졌던 곱지 않은 시선들은 그 결과일 것이다.

그러나 서 행장이 고객를 숙이는 순간 신한은행은 초심으로 돌아갈 수 있었다. ‘세상을 이롭게 한다’는 신한의 존재 목적을 되새기면서 눈앞에 닥친 위기를 극복하겠다는 각오다.


◆ '탈각(脫殼)' 허물 벗고 새로운 도전

글로벌 금융위기와 유로존 재정위기가 잇따라 터지면서 기존 신자유주의 경제 패러다임이 위협을 받고 있다. 이제 자본주의 4.0 시대를 맞아 기업은 물론 사회 전체가 함께 변화해야 하는 시기가 도래했다.

신한은행도 올해 하반기 전략 목표를 ‘탈각(脫殼), 내일을 위한 새로운 도전’으로 정하고 △지속 가능한 성장을 달성하기 위한 미래 준비 △수익성, 효율성 및 차별성에 기반한 내실 있는 성장 △대내외 경제 불확실성에 대비한 위기 대응 능력 제고 등 3대 도전 과제를 추진하고 있다.

미래 준비 차원에서 보면 확고한 고객 기반과 선도적인 시장 지위를 확보하기 위해 ‘S20’으로 상징되는 젊은층 고객을 적극 공략할 방침이다.

이를 위해 최근 경희대 앞에 ‘S20 스마트 존’ 시범점포를 오픈하는 등 젊은 세대들이 많이 모이는 장소에 스마트 점포를 확대할 계획이다.

또 1등 사업자 지위를 유지하고 있는 퇴직연금 시장 내에서의 영향력도 지속적으로 확대해 나가기로 했다. 특히 규모 확대와 더불어 중장기적인 관점에서 퇴직연금의 질적 경쟁력을 높이는데도 역량을 집중하고 있다.

이와 함께 안정적인 수익 확보와 적정 수준의 성장 간의 균형을 이루고 고객과의 장기 신뢰 관계를 구축하는 방식으로 내실 성장을 도모키로 했다.

그룹 시너지 효과를 활용한 사업포트폴리오 다변화와 본부의 통합 영업지원 체계 구축 등의 조직 효율성 제고 방안과 같은 행동 수칙도 마련하고 있다.

아울러 위기 대응을 위해 본부 부서는 시장 변화와 리스크 요인을 세밀하게 모니터링하고, 영업 현장에서는 본부 정책을 제대로 준수하면서 영업 동력 활성화를 이뤄나갈 계획이다.

또 고객 자산 리밸런싱과 기업 재무리스크 컨설팅 등을 통해 고객 위험을 선제적으로 관리해 나간다는 전략이다. 이같은 목표를 이루기 위해 신한은행은 무엇보다 조직 화합을 강조하고 있다.

서 행장은 지난 7월 용인 기흥의 신한은행 연수원에서 열린 하반기 경영전략 회의에서 사회간접자본을 의미하는 SOC의 이니셜을 인용해 ‘신한인으로서의 모범(Standard)’, ‘적극적이고 열린 자세(Open-mind)’, ‘후배 직원 보살핌(Care)’의 세 가지를 리더의 덕목으로 제시했다.

그는 “삼성라이온즈의 마무리 투수 오승환 선수가 프로야구 세이브 신기록을 세울 수 있었던 비결은 주위에 있는 동료 수비수들을 믿고 포수의 리드에 따라 자신있게 공을 던졌기 때문”이라며 “서로를 믿고 함께 힘을 모은다면 대한민국 금융의 새로운 미래를 열어가는 신한의 성공스토리를 쓸 수 있을 것”이라고 당부했다.

◆ '따뜻한 금융'으로 고객 감동 실천

신한금융지주의 경영 철학인 ‘따뜻한 금융’은 고객을 상생의 동반자로 여기고 고객 가치 창조와 고객 보호를 위해 최선을 다하며 사회적 약자를 배려하고 시대적 요구에 맞는 사회적 책임을 다하자는 의미를 갖고 있다.

신한은행도 그룹의 주력 계열사로서 따뜻한 금융 실천에 적극 나서고 있다. 개인고객의 경우 채무조정 제도와 장기거래 고객 회생 제도를 운영 중이다. 또 해외펀드 가입 후 손실이 생긴 고객을 대상으로 대안상품도 제안하고 있다.

기업고객에 대해서는 기업성공프로그램(CSP)을 운영하고 있으며 담보처분 유예 및 금리 감면 등의 혜택도 제공하고 있다. 아울러 중소기업과 자영업자 지원을 위해 신용보증기금과 기술보증기금 등 보증기관에 적지 않은 금액을 출연하고 있다.

이밖에도 서민금융 지원 활성화 차원에서 새희망홀씨대출 금리를 인하하고 저소득층 목돈 마련을 돕는 사회공헌형 상품인 ‘신한새희망적금’도 출시했다.

신한은행은 따뜻한 금융에 부합하는 고객서비스 강화를 위해 지난 5월부터 ‘마음맞춤’ 서비스도 실시하고 있다. 서비스의 본질인 진심을 담아 고객의 마음을 얻기 위해 적합한 상품과 서비스를 제공한다는 의미다.

신하은행 관계자는 “금융권 최초로 고객만족센터를 설립하는 등 고객만족 경영을 가장 중요한 경영 철학으로 삼고 있다”며 “고객과 함께 성장하는 대표 금융회사가 되겠다”고 말했다.