<민원 감축 전략> LIG손해보험, 서비스 단계별 민원감축안 마련

LIG손해보험은 콜센터 상담에서 보상프로세스를 체계화해 운영중이다. [사진제공=LIG손해보험]

아주경제 장슬기 기자= LIG손해보험은 금융감독원의 보험민원감축 표준안에 따라, 보험서비스의 단계별로 세부 이행방안을 마련했다.

먼저 소비자보호체계 단계에서는 매년 조직개편 및 소비자보호 전담인력 단계적 투입 등을 통해 전체 임직원수 대비 1% 이상을 유지하고, 주간단위 민원발생현황, 월간단위 개선책 등을 발굴해 최고경영자에게 보고하는 체계를 구축했다.

특히 민원 전이를 예방하기 위해 제도개선을 위한 고객불만(VOC)시스템도 구축, 운영 중이다. 대외민원 예상건은 VOC 접수단계에서 구분해 해당 부서장과 임원에게 보고해 해결한다.

또한 민원감축 분야별로 임원, 부서장 등이 평가방안을 마련하고, 계층별 교육과정에 소비자보호관련 교육과정을 편성했다.

이 교육과정은 전자청약 활용, 인수심사, 완전판매, 수당, 보상단계별 안내프로세스 등으로 구성돼 있다.

LIG손보는 판매 단계에서도 민원감축안을 마련했다. 민원이 많이 발생하는 상품에 대해서는 상품설명서에 덧쓰기를 할 수 있게 수정하고, 계약의 청약과 승낙단계에서는 계약자 및 피보험자의 본인인증을 강화하는 등 자기책임을 강화했다.

또 설계사와 대리점의 모집질서 준수 강화를 위해 윤리 및 준법교육과 3대 기본 지키기 교육 등을 정기교육과정에 편성했다. 교육 시에는 완전판매 교재 ‘고객희망지킴이’를 활용한다.

계약관리에 있어서도 설계사의 부실고지 등을 예방하기 위해 불완전판매를 조장한 설계사에 대한 제재안을 시행, 교육중이다. 상품별 계약 변경시에도 유의사항에 대한 안내자료를 제작해 고객에게 제공한다.

보험금 지급에 있어서는 보상단계별 자기책임을 강화하고, 콜센터 보상상담에서 과실합의, 면책, 구상환입에 이르는 보상프로세스를 체계화해 업무메뉴얼을 구축했다.

LIG손보 관계자는 “특히 자동차보상의 경우에는 보상기획팀 주관으로 미지급보험금에 대한 점검 및 피드백을 실시하고, 장기보상은 업무감리를 통해 미지급금이 없도록 하고 있다”고 설명했다.