​[일어나라 대한민국]금융권, '진짜금융 만들기' 전사적 노력

아주경제 박선미 기자 = 금융사들이 고객 신뢰 확보를 위해 총력을 기울이고 있다. 개인정보 유출 사고를 비롯해 불완전 판매, 횡령사건 등 금융사고가 연쇄적으로 터지면서 신뢰 회복이 절실한 현안으로 떠올랐기 때문이다.

금융사들은 고객의 소리를 실제 경영에 반영하기 위해 시스템을 만들거나 금융소비자 보호를 지수화해 실적에 반영하는 등 '진짜금융 만들기'에 주력하고 있다.

13일 금융권에 따르면 하나은행은 최근 금융소비자보호시스템을 오픈했다. 각종 시스템에 흩어져 있는 고객의 소리(VOC) 등 소비자보호 관련 기능을 모두 통합하고 상품개발, 상품판매 모니터링, 불만처리, 임직원 교육, 평가 등을 원스톱으로 관리가 가능하도록 개발한 것이 특징이다. 이 시스템은 하나은행을 시작으로 계열사 전체에 적용된다.

하나금융그룹 관계자는 "금융소비자보호시스템 공동 구축을 통해 상품의 개발, 판매, 사후관리의 전체 단계에서 효율적인 관리가 가능해 선제적으로 소비자보호를 강화할 수 있게 됐다"고 설명했다.

신한은행은 은행권 최초로 영업점 고객만족도 평가에 소비자보호지수를 반영하고 있다. 판매직원이 상품내용을 이해하기 쉽게 설명하는지, 소비자 권익보호를 위해 노력했는지, 소비자입장에서 적합한 상품을 안내받았는지를 지점 성과평가지표(KPI)에 반영해 상품불완전 판매를 예방하기 위해 노력하고 있다. 연초 조직 개편에서는 독립적인 정보보안본부를 본부로 승격해 신설하고, 독립된 전임 정보보호최고책임자(CISO)를 두어 정보보안을 강화하기도 했다.

기업은행은 올해부터 경영실적 평가기준에 금융소비자보호 부문을 신설했다. 기업은행은 앞서 금융소비자보호센터를 은행장 직속으로 편입하기도 했다.

기업은행 관계자는 "고객만족점수나 고객불만 감축에 대한 노력, 법규 준수 등 산재돼 있던 항목을 소비자보호부문으로 묶어 평가기준을 체계화했다"고 말했다. 여기에 운영리스크에 대한 평가도 연 1회에서 2회로 늘렸다.

은행들은 내부통제 항목 비중도 늘리고 있다. 농협은행은 영업점 성과 평가에서 리스크 대비 수익성 평가 지표인 위험조정수익률의 배점을 20점에서 30점으로 늘렸다. 기업여신 포트폴리오 개선도 역시 영업점 평가에 포함했다.

우리은행도 영업점 KPI 항목에 '정보기술(IT) 보안'을 신설하고, 기존 윤리경영 항목 배점을 높였다. 또 은행 내부 비리의 가능성을 차단하기 위해 순환 근무제와 명령 휴가제도 강화했다.

정보유출로 홍역을 치렀던 카드사 역시 하반기 핵심 경영전략을 '신뢰 회복'으로 잡았다. 특히 정보유출로 영업정지 처분을 받았던 KB국민·롯데·NH농협카드는 신뢰 회복과 진정성을 전달하는데 방점을 찍었다.

KB국민카드는 유효기간이 만료된 신용카드 포인트를 현금으로 되돌려주는 방안을 추진하고 있다. 아울러 캠페인 광고 '마음을 씁니다' 시리즈를 내보내고 있다. 이미지 광고를 통해 새로운 마음으로 고객의 마음을 돌리겠다는 취지다.

롯데카드는 이달부터 카드업계 최초로 신용카드와 체크카드에 적용되는 포인트 유효기간을 없앴다. ‘포인트를 평생 쓸 수 있게 해달라’는 고객들의 의견을 반영한 것이다. 롯데카드 관계자는  "사소한 불평도, 따끔한 비판도, 좋은 아이디어도, 고객의 의견은 무엇이든 귀 기울여 들을 것"이라고 말했다.