울산상의, 제115차 울산경제포럼 개최

위기관리 커뮤니케이션, 기업의 생사결정

16일 오전 7시 롯데호텔에서 열린 제115차 울산경제포럼에 강사로 나선 IGM 세계경영연구원 허은정 교수가 '위기를 기회로 바꾸는 위기관리 커뮤니케이션'을 주제로 강연을 진행하고 있다. [사진 제공=울산상의]

아주경제 정하균 기자 ="사고 등 여러 가지 요인으로 인해 위기는 언제든지, 누구에게나 올 수 있다. 이때 어떻게 대처하느냐에 따라 기업의 생사가 결정된다."

이 같은 내용은 울산상공회의소가 16일 오전 7시 롯데호텔에서 개최한 제115차 울산경제포럼에 강사로 나선 IGM 세계경영연구원 허은정 교수의 '위기를 기회로 바꾸는 위기관리 커뮤니케이션'이란 주제 강연에서 제시됐다.

허 교수는 "위기관리 커뮤니케이션은 단순 알림에 초점을 두고 있는 일반적인 커뮤니케이션과는 달리 나를 모든 이해관계자들에게 불행 중에 있는 좋은 사람으로 인식시키는 것이 최종목적"이라며 "이해관계 당사자별로 목적이 반영된 기억나는 메시지를 진정성 있는 태도로 전달해 영향력을 미쳐야 한다"고 설명했다.

특히 "위기관리는 마치 대형문어와의 싸움과 같다"며 "강력한 빨판을 가진 수많은 이해관계자별로 그들의 원하는 것에 맞는 Key 메시지를 전달하는 것이 중요하다"고 강조했다.

그 중 허 교수는 "1인 미디어 시대가 옴에 따라 이제 기업은 불특정 다수의 일반과도 전쟁을 해야 한다"며 이에 대한 대응방안으로 소셜 미디어에는 소셜 미디어로 대응할 것을 제안했다.

다만 이때도 "반드시 대상을 고려해야하고 대응 시에는 완벽한 준비보다는 스피드가 중요하다"며 24시간 안에 해당사건을 인지하고 있다는 1차 대응에 나서라고 조언했다.

이어 허 교수는 "위기관리를 못하는 회사일수록 사과문 발표 시 '누구 잘못이냐'에만 집중하는 경우가 많다"며 메시지 구성방법으로 전체에서 30%는 △(귀책사유를 떠나)사건에 대한 유감표명, 60%는 △사건에 대해 기업이 취한 행동 또는 취할 행동, 나머지 10%는 △앞으로 이런 일이 발생하지 않도록 최선을 다하겠다는 내용을 담으라고 설명했다.

단, 이때 "거짓말은 드러날 경우 독이 된다"며 "잠시 창피하더라도 내 과오를 투명하고 진실 되게 드러내는 것이 중요하다"고 조언했다.

끝으로 허 교수는 "위기관리는 암보험과 같다"며 항상 위기를 대비해 미리 준비해 둘 것을 당부했다.