
정의당 6411민생특별위원회와 정의정책연구소가 지난 4월 16일부터 한 달간 서울과 경기, 인천 지역의 자영업자 183명을 대상으로 '배달앱 이용 실태 조사'를 진행한 결과, 배달앱 이용 자영업자 중 63.3%는 별점 테러나 악성 후기로 피해를 경험한 적이 있다고 답했다. [사진=정의당]
코로나19로 배달앱 사용자가 급증하며 소비자의 과도한 요구와 허위·악성 후기 등에 따른 음식점주 피해사례도 덩달아 증가하고 있다. 최근에는 음식점주가 소비자와 플랫폼 기업의 무리한 환불 압박으로 사망하는 사건까지 발생했다. 악의적 소비자(블랙컨슈머)와 플랫폼 기업으로부터 점주를 보호할 수 있는 규제 마련이 시급한 이유다.
27일 정치권과 정부에 따르면 현행법상 점주가 왜곡·허위 후기에 대응할 수단은 없다. 전자상거래법(전자 상거래에서의 소비자 보호에 관한 법률)을 보면 플랫폼 기업은 입점 업체의 이용 후기를 삭제할 수 없다. 이용 후기나 평점이 높을수록 매출도 높아지기 때문에, 점주 입장에선 공짜 음식이나 금품을 요구하는 블랙컨슈머라도 이들의 요구를 최대한 들어줄 수 밖에 없다. 이에 정의당은 후기 작성에 대한 플랫폼 기업의 책임과 작성자 처벌 조항을 담은 전자상거래 개정안을 지난 24일 발의했다. 법안에는 허위·악성후기 등 불합리한 상황에 부닥친 점주가 단체를 만들고 단체 교섭을 할 수 있다는 조항도 담겼다.
법안을 발의한 배진교 정의당 의원은 “소비자가 상품이나 서비스를 선택하는 데 있어 후기와 별점이 큰 영향을 미치고 있다. 일부에서는 이를 악용해 후기와 별점을 조작하고 후기작성을 이유로 대가를 요구하는 일이 발생하고 있다”면서 “플랫폼 기업이 점주와 소비자 모두에게 수수료를 받아 서비스를 운영하는 만큼, 책임감을 가지고 평가 시스템과 분쟁에 대한 해결책을 시급히 내놔야 할 것”이라고 말했다.
허석준 전국가맹점주협의회 공동의장은 "별점과 후기만으로 음식점을 평가하는 방식도 새롭게 재정비해야겠지만 점주들의 처우를 개선할 수 있는 관련법 마련도 시급하다"며 "처음부터 완벽한 법은 없다. 온라인 플랫폼 공정화법 외에도 정치권과 정부가 관련 법안 통과에 심혈을 기울여 부족한 부분을 채워나가면 올바른 플랫폼 문화가 정착될 수 있을 것"이라고 했다.
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