[넛크래커 소상공인] '왕 노릇' 소비자·방관한 플랫폼···방치된 소상공인

정의당 6411민생특별위원회와 정의정책연구소가 지난 4월 16일부터 한 달간 서울과 경기, 인천 지역의 자영업자 183명을 대상으로 '배달앱 이용 실태 조사'를 진행한 결과, 배달앱 이용 자영업자 중 63.3%는 별점 테러나 악성 후기로 피해를 경험한 적이 있다고 답했다. [사진=정의당]

“고깃집을 운영하면서 어렵게 '기드 미슐랭'(한국명 미쉐린 가이드)에 등재됐고, 높은 평점인 4.8(네이버 기준)을 유지하고 있는데, 손님 한 분이 평점 1.0을 줬습니다. 가뜩이나 코로나19로 힘든데, 별점 테러로 손님이 더 줄어들까봐 잠을 못 이루고 있습니다. 대응은 하고 싶지만, 누가 별점 테러를 했는지도 모를뿐더러, 찾는다고 해도 어떻게 해야 할지 몰라서 답답하기만 합니다.”(성북구 자영업자 A씨)

코로나19로 ​배달앱 사용자가 급증하며 소비자의 과도한 요구와 허위·악성 후기 등에 따른 음식점주 피해사례도 덩달아 증가하고 있다. 최근에는 음식점주가 소비자와 플랫폼 기업의 무리한 환불 압박으로 사망하는 사건까지 발생했다. 악의적 소비자(블랙컨슈머)와 플랫폼 기업으로부터 점주를 보호할 수 있는 규제 마련이 시급한 이유다. 

27일 정치권과 정부에 따르면 현행법상 점주가 왜곡·허위 후기에 대응할 수단은 없다. 전자상거래법(전자 상거래에서의 소비자 보호에 관한 법률)을 보면 플랫폼 기업은 입점 업체의 이용 후기를 삭제할 수 없다. 이용 후기나 평점이 높을수록 매출도 높아지기 때문에, 점주 입장에선 공짜 음식이나 금품을 요구하는 블랙컨슈머라도 이들의 요구를 최대한 들어줄 수 밖에 없다. 이에 정의당은 후기 작성에 대한 플랫폼 기업의 책임과 작성자 처벌 조항을 담은 전자상거래 개정안을 지난 24일 발의했다. 법안에는 허위·악성후기 등 불합리한 상황에 부닥친 점주가 단체를 만들고 단체 교섭을 할 수 있다는 조항도 담겼다.

법안을 발의한 배진교 정의당 의원은 “소비자가 상품이나 서비스를 선택하는 데 있어 후기와 별점이 큰 영향을 미치고 있다. 일부에서는 이를 악용해 후기와 별점을 조작하고 후기작성을 이유로 대가를 요구하는 일이 발생하고 있다”면서 “플랫폼 기업이 점주와 소비자 모두에게 수수료를 받아 서비스를 운영하는 만큼, 책임감을 가지고 평가 시스템과 분쟁에 대한 해결책을 시급히 내놔야 할 것”이라고 말했다.

공정거래위원회가 마련한 온라인 플랫폼 공정화법도 대안으로 주목받고 있다. 이는 플랫폼이 중개 사업자라는 이유로 입점 업체에 각종 책임을 떠넘기고 소비자 피해는 '나몰라라' 하는 상황을 개선하는 데 초점을 맞춘 법안이다. 해당 법안에는 점주들의 협의체 구성을 강제하는 조건이 포함돼 있지 않지만, 법 시행 후 관련 내용을 추가 보완할 수 있다는 점에서 긍정적인 업계 평가를 받고 있다.
 

허석준 전국가맹점주협의회 공동의장은 "별점과 후기만으로 음식점을 평가하는 방식도 새롭게 재정비해야겠지만 점주들의 처우를 개선할 수 있는 관련법 마련도 시급하다"며 "처음부터 완벽한 법은 없다. 온라인 플랫폼 공정화법 외에도 정치권과 정부가 관련 법안 통과에 심혈을 기울여 부족한 부분을 채워나가면 올바른 플랫폼 문화가 정착될 수 있을 것"이라고 했다.