정부, 민원공무원 보호 범정부 종합대책 마련...악성민원 유형별로 대응한다

악성민원 예방·대응부터 피해공무원 보호...민원서비스 품질개선

올바른 민원문화 정착 등 다양한 정책과제 포함...욕설, 장시간 통화 강제 종료

악성민원 피해 공무원 6일 이내 공무상 병가...업무제외, 휴식시간 부여

이상민 행정안전부 장관이 25일 서울시 동대문구청 종합민원실을 방문, 민원 처리 현황 및 민원공무원 안전가림막 설치 등 보호 조치 현장을 확인하고 있다. [사진=연합뉴스]

지난 3월 악성민원에 시달리던 김포시 공무원이 사망한 사건 이후, 공직사회를 중심으로 공무원 보호 대책 마련 목소리가 높아지고 있는 가운데 정부가 민원공무원 보호 범정부 종합대책을 마련했다. 정부는 앞으로 악성민원에 대한 개념을 정립하고 악성민원을 유형별로 분류해 대응하기로 했다. 

1일 이상민 행정안전부 장관은 정부서울청사에서 브리핑을 통해 민원공무원 보호 강화 대책을 발표했다.

정부는 지난 2022년 민원처리법을 개정해 민원공무원에 대한 기관장의 보호의무와 각 기관이 의무적으로 행해야할 보호조치를 명시해 시행하고 있었으나, 지난 3월 김포 공무원 사망사건을 계기로 보호대책을 한층 더 강화하기로 했다.

이 장관은 이날 주요 종합대책으로 △악성민원 사전 예방 및 조기 차단 △악성민원 대응 및 피해공무원 보호 △민원처리 개선 및 서비스 품질 제고 △민원공무원 사기진작 등 다양한 방안을 발표했다.

우선 정부는 악성민원이 발생하지 않도록 사전에 조치하고, 발생하더라도 피해가 발생하거나 확산되지 않도록 조기에 차단한다. 이를 위해 악성민원에 대한 개념을 정립하고 유형별 대응방안을 마련하기로 했다.

정부는 앞으로 악성민원을 폭언, 폭행 등 민원인의 위법행위와 공무방해 행위로 규정하고, 악성민원의 유형을 세분화 한다. 폭언, 명예훼손, 성희롱, 폭행, 기물파손, 협박 등은 위법행위로 분류하고 반복형, 시간구속형, 부당한 요구 등은 공무방해 행위로 분류해 대응방안을 각급 기관에 안내한다.

이에 따라 민원인의 욕설과 장시간 통화를 견뎌야 했던 기존의 방식에서 탈피해 앞으로는 기관별로 권장시간을 설정해, 시간을 초과할 경우 강제적으로 통화가 종료하도록 했다. 

또한 온라인 민원창구를 통해 단시간에 대량의 민원을 신청해 업무에 지장을 준 경우는 시스템 이용에 제한을 두고, 사전예약제등을 실시하기로 했다. 아울러 수사기관과 공조체계를 강화하여 민원실에 비상벨을 설치하고 경찰과의 연락망을 강화하기로 했다. 

또 악성민원으로 피해를 입은 경우 6일 이내의 공무상 병가 사유에 명시하고 피해공무원을 일시적으로 업무에서 제외하고 휴식시간을 부여하도록 지침에 명시하기로 했다. 아울러 심리상담, 정서안정 프로그램 등을 제공하는 공무원 마음건강센터를 지속 확충하고 민원공무원을 위한 특화 프로그램을 운영하기로 했다.

아울러 민원처리 개선 및 서비스 품질을 제고해 민원공무원의 전문성을 강화, 민원 서비스에 대한 국민 만족도를 높이고 악성민원 발생 가능성을 낮추기로 했다. 이 같은 차원에서 민원공무원이 승진 관련한 가점을 받을 수 있도록 민원업무를 직무특성 관련 가점항목으로 명시하고 난이도, 처리량 등 담당한 민원업무 특성에 따라 민원수당 가산금을 추가로 지급하는 방안도 추진하기로 했다.

아울러 김포 공무원 사망 사건 당시 공무원의 개인정보가 외부에 유출된 것으로 알려져 개인정보 유출 방지대책이 가장 시급한 것으로 지적된 가운데 이날 브리핑에서도 관련질문들이 쏟아졌다.

이에 황명석 행안부 디지털정부혁신국장은 "기존에는 민원공무원들의 이름, 연락처 등이 홈페이지에 공개 되는 것으로 되어있는데 그런 것들이 개인에 대한 악성민원으로 발전할 가능성이 있어 앞으로는 공개하지 않는 것을 원칙으로 할 것"이라며 "법적으로도 정보 공개는 의무사항이 아니다. 그간 중앙 행정기관이 민원인에 대한 안내 차원에서 정보를 공개한 것이다. 앞으로는 해당 업무나 사무실 연락처 정도만 알리고 성명도 비공개하는걸 검토하고 있다"고 말했다.

또 서보람 행안부 디지털정부실장은 대량민원에 제한을 두겠다는 지침에 대해 "대략 1년에 3만건 정도 되는 것으로 알고 있다"며 "민원은 종류별로, 유형별로도 다양하다. 민원의 종류와 특성에 따른 기준마련이 시급하다"고 말했다.

그러면서 "대량민원 신청으로 시스템 장애가 발생하는 경우는 물론, 업무처리에 심각한 지장이 발생하는 경우에도 시스템 이용을 제한할 수 있도록 근거를 마련하고 있다"고 덧붙였다.

황 국장은 정보공개 청구에 대해서 "정보공개도 민원처리법상 민원의 한 종류에 포함된다"며 "다만 정보 공개 분야는 정보공개법이라는 특별법이 적용되고 있고, 처리절차도 일반적인 민원과는 상의하다"고 말했다.

그러면서 "정보공개법에 '청구권 남용 금지' 규정을 신설하겠다"며 "청구권 남용 금지 규정이 세워지면 악의적 청구를 최소화하고, 정당한 정보공개 청구에 대해 효율적이고 신속하게 대응할 수 있게 되어 국민의 알권리를 보다 강화 할 수 있다"고 설명했다. 

아울러 황 국장은 민원인들의 폭행에 대비해 은행과 같이 청원경찰 제도가 도입 되느냐는 질문에는 "현재 안전요원 제도를 도입했는데 각 주민센터 별로 요원이 있는데도 있고 없는데도 있다"며 "안전 강화 차원에서 각 지자체에 요원을 두는 쪽으로 추진 하겠다. 다만 안전요원은 지자체별로 예산 문제도 있고, 채용 방식절차도 달라 완벽 도입은 어렵다. 각 동의 주민센터까지 다 도입은 어렵고 도입을 유도하는 방향으로 추진하겠다"고 말했다.

이상민 행정안전부 장관은 "악성민원으로부터 민원공무원을 보호하는 것은 정부의 책무로서, 이를 다하기 위한 종합적인 대책을 마련하였다"며 "이번 종합대책을 통해 궁극적으로 국민께서 안정적으로 민원서비스를 제공받고, 우리 사회에 민원공무원을 존중하는 문화가 자리 잡을 수 있기를 기대한다"고 밝혔다.