[NCSI 결산] 기업 고객만족 경영에 NCSI 3년 만에 '반등'

NCSI 로고[사진= 한국생산성본부]

지난해 국가고객만족도(NCSI) 지수가 3년 만에 반등에 성공했다. 국내외 경기 여건이 어려운 상황에서도 기업들이 적극적인 고객만족 경영 활동을 이어간 영향이 컸다는 분석이다.

한국생산성본부는 국내 88개 업종, 335개 기업(대학)과 공공기관을 대상으로 ‘2025년 NCSI’를 조사한 결과 78.2점으로 집계됐다고 4일 밝혔다. 이는 지난해 78.0점보다 0.2점(0.3%) 상승한 수치다.

NCSI는 국내에서 최종 소비자에게 제공되는 제품이나 서비스에 대해 고객이 직접 만족 수준을 평가해 측정·계량화한 지표다. 기업 차원을 넘어 국가 전체의 경쟁력 향상을 목적으로 발표되고 있으며, 한국생산성본부와 조선일보, 미시간대학교가 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원한다.

2010년 이후 2022년까지 꾸준히 상승하던 NCSI는 2023~2024년 하락세를 보였으나 2025년 들어 반등에 성공했다. 생산성본부는 고물가와 고금리로 국내외 경기 여건이 악화된 가운데서도 기업들이 고객만족 경영 활동을 적극적으로 추진한 결과 만족도가 다시 높아진 것으로 보고 있다.

업종별로 보면 전년과 비교가 가능한 78개 업종 가운데 고객만족도가 상승한 업종은 27개로, 2024년(8개)보다 크게 늘었다. 정체된 업종은 19개, 하락한 업종은 32개로 나타났다. 1위 기업이 변동된 업종은 10개였으며, 공동 1위를 기록한 업종은 19개였다.

생산성본부 관계자는 “선두 기업들이 지속적으로 고객만족을 위한 다양한 활동에 노력을 기울이는 가운데 상위권 기업 간 고객만족도가 상향 평준화되고 있다”며 “높아진 고객의 기대 수준 속에서 차별화된 가치를 지속적으로 제시할 수 있도록 보다 장기적인 관점의 고객 중심 경영 전략이 요구된다”고 강조했다.