금융권 고객 민원처리 '최악'…52개사 평가등급 하락

(아주경제 이재호 기자) 국민은행과 우리은행이 금융당국의 민원발생평가에서 최하위를 기록하며 체면을 구겼다.

보험사 중에는 금호·미래에셋·알리안츠·흥국생명 등이 민원 처리에 문제가 있는 것으로 나타났다.

금융감독원은 12일 은행, 카드, 보험, 증권 등 73개 금융회사의 지난해 민원발생평가 결과를 발표했다. 평가대상 가운데 무려 52개사의 등급이 하락했으며 등급이 오른 곳은 3개사에 불과했다. 18개사는 등급을 유지했다.

민원발생평가는 금융회사가 자체 처리한 소비자 민원 건수와 회사의 민원 해결노력, 총자산 및 고객수 등을 종합해 1~5등급으로 평가된다.

금감원 관계자는 "글로벌 금융위기 등으로 투자손실 배상 요구, 생계형 민원이 증가하면서 모든 권역에 걸쳐 평가 등급이 크게 하락했다"고 설명했다.

은행권에서는 국민·우리·SC제일은행이 3등급에서 최하위인 5등급으로 미끄러졌다. 외환은행과 하나은행은 2등급에서 4등급으로 두 계단 내려갔다. 신한은행은 2등급에서 3등급으로, 기업은행은 1등급에서 2등급으로 처졌다.

보험사들의 등급 하락폭도 컸다.

금호생명과 미래에셋생명, 알리안츠생명, 메트라이프생명 등은 나란히 3등급에서 5등급으로 떨어졌다. 삼성생명은 1등급에서 2등급으로, 대한생명은 2등급에서 3등급으로 하락했다. 교보생명은 지난해와 같은 2등급을 유지했다.

손보사 중에는 삼성화재와 현대해상, 동부화재가 2등급을 받았다. 메리츠화재와 LIG손보, 롯데손보 등은 3등급을 기록했다.

특히 한 지붕 가족인 흥국생명과 흥국화재는 동반으로 최하위인 5등급을 기록해 눈길을 끌었다.

카드사들은 비교적 선전했다. 현대카드가 1등급에서 3등급으로 내려 앉았지만 비씨·삼성·롯데·신한카드 등 다른 전업계 카드사는 1~2등급을 유지했다.

금감원은 4등급 이하인 금융회사에 대해서는 민원예방 및 감축 계획을 수립하도록 유도할 방침이다. 또 5등급에 해당하는 금융회사는 경영진 면담과 함께 일정기간 현장점검을 실시하기로 했다.

문정숙 금감원 소비자서비스본부장은 "올해를 '금융소비자 보호의 원년'으로 삼아 소비자에게 불리한 제도 및 관행을 지속적으로 개선하고 있다"며 "최근 소비자 보호 조직을 강화하고 전산시스템도 개선했다"고 말했다.

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