KB국민은행, 고객 의견반영 제도개선 건수 34% 증가

고객 목소리에 귀 기울이는 국민은행식 '진심의 금융'

윤종규 KB금융지주 회장 겸 KB국민은행장(가운데)이 국민은행 고객패널 '제2기 KB호민관' 발대식에서 호민관으로 선발된 고객들과 기념촬영을 하고 있다.[사진=KB국민은행 제공]

아주경제 문지훈 기자 = #. 지난달 중견기업을 운영 중인 A씨는 종합소득세 신고자료 발급을 위해 KB국민은행 지점을 방문했다. 창구 직원에게 발급 방법을 묻자 대출계에 문의해야한다는 안내를 받고 순서를 기다리던 중 창구 직원이 A씨에게 다시 다가와 서류를 확인한 뒤 본인이 처리해주겠다며 안내했다. 창구 직원의 친절한 안내에 감동한 A씨는 타 은행에서 개설할 계획이던 통장을 이 지점에서 개설했다.

오는 9월 계좌이동제 본격 시행을 앞두고 각 금융사들이 고객의 마음을 사로잡기 위해 분주한 가운데 KB국민은행식 '진심의 금융'이 눈길을 끌고 있다.

24일 은행권에 따르면 국민은행은 고객들이 제안한 개선방안이나 의견을 실제 제도 및 프로세스 변화에 반영하고 있다. 고객이 거래과정에서 느낀 개선사항이 있을 경우 인터넷이나 콜센터, 영업점 등에 의견을 제시하면 해당 부서에서 이를 검토한 뒤 제도 및 프로세스 개선에 반영하는 방식이다.

실제 국민은행은 기업고객이 인터넷뱅킹을 이용할 때 10분마다 자동 로그아웃 처리돼 이체정보를 다시 입력해야 하는 불편을 겪자 이같은 의견을 반영해 화면이동 없이 1분 전 로그인 연장 여부를 선택할 수 있도록 개선했다.

이같은 방식으로 국민은행이 고객의 의견을 반영해 개선한 제도 건수는 올해에만 43건으로 지난해 32건보다 34.4%(11건) 증가했다. 올 하반기 추가 개선을 감안하면 증가폭은 이보다 더 커질 것으로 예상된다.

고객중심 경영은 윤종규 KB금융지주 회장 겸 국민은행장이 제시한 3대 핵심전략의 일환이기도 하다. 윤 회장은 취임 초 "고객이 없으면 KB도 없다"며 "우리는 변화했다고 하지만 고객이 느끼지 못하면 아무 소용이 없다"고 강조했다.

이같은 노력의 결과로 국민은행의 지난달 말 금융감독원 민원건수는 전년동기 대비 25% 이상 감소했다. 국민은행 관계자는 "고객의 지혜가 모여 만들어진 진심의 금융을 실천해 고객에게 감동으로 되돌려드릴 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 말했다.