진에어, LCC 최초로 CCM 재인증 획득

지난 9일 서울 송파구 롯데호텔에서 열린 '2024년 하반기 소비자중심경영 인증 수여식'에서 박병률 진에어 대표이사(오른쪽)와 김주민 진에어 마케팅본부장(왼쪽)이 기념 사진 촬영을 하고 있는 모습[사진=진에어]

진에어는 저비용항공사 최초로 소비자중심경영 재인증을 획득했다고 10일 밝혔다.

소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Management)은 기업의 모든 활동을 소비자 중심으로 구성하고 이를 지속적으로 개선하고 있는지 평가하는 제도다. 한국소비자원에서 운영을 담당하고 공정거래위원회에서 인증을 부여하며 유효 기간은 3년이다.

진에어는 2022년에 이어 재인증도 저비용항공사 중 가장 먼저 취득해 2025년부터 2027년까지 자격을 유지하게 됐다.

올해는 CCM의 전사적 운영 확립과 내재화를 위한 내부 추진 체계 고도화가 높은 평가를 받았다. 진에어는 △서비스개선위원회를 통한 서비스 개선 활동 △각 조직별 CCM 담당자 지정 △서비스 심화 교육 실시 △고객서비스센터 콜상담 만족도 조사 △우수 직원 포상 제도 신설 등을 시행했으며, 고객 경험 관리 강화를 위해 '고객서비스팀'을 CX(Customer Experience)팀으로 개편했다.

웹∙모바일 홈페이지 개편을 통한 고객 편의성과 정보 접근성 향상도 주목할 만한 성과로 인정받았다. 항공권 예매 과정을 간소화한 새로운 UI를 도입했으며, FAQ 및 검색 기능을 개선해 고객이 원하는 정보를 신속하게 찾을 수 있도록 했다. 

또한 고객의 소리(VOC)를 반영해 △온라인 탑승확인서 발급 △반려동물 동반승객 안내카드 제작 △기내 와이파이 서비스 도입 등 다양한 서비스를 개선했다.
 
진에어는 "앞으로도 다양하고 체계적인 서비스 품질 개선 활동을 지속하며 고객 중심 경영에 더욱 정진하겠다"고 말했다.
 
한편, 진에어는 지난해부터 소비자중심경영 실천 의지를 표명하기 위해 전 항공기에 인증마크를 부착하고 전자항공권과 기내용품, 기내지 등에도 해당 마크를 인쇄했다. 

또 SNS 이벤트 운영, 공식 홈페이지 내 전용 페이지 개설, 유튜브 채널 홍보 영상 게시 등 여러 소비자 접점을 기반으로 CCM 활동을 적극적으로 알리고 있다.