한국GM "韓 AS 고객만족 부문 6년 연속 1위…10년 후에도 고객 찾도록 할 것"

한국GM이 GM 서울서비스센터 내 새롭게 마련한 '서비스 레인'의 모습. [사진=한국GM] 

한국GM이 지난해 7월 개장한 통합 서비스센터인 GM 서울서비스센터를 토대로 국내에서 더욱 높은 고객 만족을 추구하겠다고 강조했다. 

한국GM은 18일 서울 영등포구 양평동 GM 서울서비스센터에서 기자간담회를 열고 이 같이 밝혔다. 한국GM이 언론에 해당 센터를 공개한 것은 이번이 처음이다. 앞서 지난해 7월 한국GM은 GM 모든 브랜드에 대한 고객 서비스를 제공하는 통합 서비스센터를 개장했다. 지상 8층, 지하 3층에 연면적 2만6252㎡ 규모로 전국 396개(협력 서비스센터 387개소 포함) 서비스센터 중 가장 큰 규모다. 하루 약 100대의 자동차를 진단·수리할 수 있다. 

새로운 센터는 기존 정비 서비스에 국한됐던 서비스센터 기능을 확장해 같은 공간에서 판매 서비스까지 가능하도록 했다. 1층에 차량 전시장과 상담 공간, 2~4층 정비와 수리 공간이 마련됐고 5~6층은 판금과 도색 공간, 7~8층은 사무공간으로 구성된다. 효율적인 정비를 위해 최신 장비들을 대거 도입했으며, 건물 1층에 고객이 대기할 수 있는 휴게실도 별도로 조성했다.

'서비스 레인'이라는 시스템도 도입했다. 기존에는 고객이 수리의뢰서를 작성하고 접수를 위해 10분 이상 걸렸는데, 서비스 레인을 통해 이곳에 주차하자마자 곧바로 담당 직원에게 수리 관련 정보를 알려주고 휴게실로 이동한다. 여기에 걸리는 시간은 2분에 불과하다. 
 

윌리엄 헨리 GM 해외사업부문 AS 세일즈 서비스 부문 전무. [사진=한국GM]

이날 한국GM은 서비스센터 개장 8개월 만에 언론사들을 이곳에 초청해 주목받았다. 최근 도널드 트럼프 대통령의 자동차 관세 부과 예고로 불거진 '한국 철수설'을 잠재우기 위한 자리가 아니냐는 추측도 나왔다. 한국GM 생산 물량의 85%가 미국 수출 물량이라는 점에서 이 같은 철수설이 급속도로 확산되고 있다.

다만 한국GM 관계자는 "개장 이후에도 서비스가 잘 이뤄지도록 운영을 어느 정도 해 본 후 개선하기 위한 것이지 최근 이슈와 관련이 있는 것은 아니다"고 선을 그었다. 또 전 세계에서 유일하게 한국에서만 직영 서비스센터를 운영할 만큼 한국에 공을 들이고 있다는 점도 강조했다.

윌리엄 헨리 GM 해외사업부문 AS 세일즈 서비스 부문 전무는 한국에 대해 "GM은 전 세계에서 한국에서만 유일하게 직영 정비 사업소를 운영하고 있다"며 "창고 운영, 각종 부품 공급·포장 등의 업무 역시 뛰어나다"고 추어올렸다. 그러면서 "고객이 부품을 원할 때 실제 제공한 경우가 95%에 달할 정도로 다른 회사보다 높은 수준의 부품 가용성을 갖췄다"고 강조했다.

특히 윌리엄 전무는 한국의 GM 고객들이 전반적으로 유지율이 높은 편이라며 여기에는 GM의 탁월한 AS 역량이 있다고 짚었다. 그는 "한국GM은 자동차 애프터서비스(AS) 부문 KSQI 서비스에서 6년 연속 1위를 차지하며 외부에서도 인정받았다"라며 "올해도 1위를 하는 것이 목표이며 앞으로도 고객 중심 AS에 최선을 다할 것"이라고 언급했다. 그러면서 "저희는 AS를 통해 (고객에게) 두 번째 차를 판매한다고 표현한다"며 "탁월한 고객 경험을 통해 고객이 차를 소유한지 5년, 10년이 지나도 계속해서 저희의 서비스 센터를 택할 수 있게끔 하고 있다"고 덧붙였다.

함께 간담회에 나선 윤명옥 한국GM 최고마케팅책임자(CMO)는 "사실 서비스센터를 찾는 고객들의 대부분은 즐거운 마음으로 찾지는 않을 것"이라며 "이런 고객들이 서비스센터 문을 나설 때는 GM의 고객 서비스가 남다르고 잘 케어한다는 생각을 할 수 있도록 하는 것이 목표"라고 강조했다.