<취재현장> 자동차 리콜, 꼭 나쁜 건 아닌데…

부정적 언론보도·고객 인식이 리콜 기피 부작용 키워

(아주경제 김형욱 기자) 모든 소비자 제품은 리콜(recall)제를 운영한다. 기업과 소비자, 정부 관련부처의 협의 하에 결함 있는 제품을 무상 교환하거나 수리해 주는 제도다. 자동차의 경우 지난해 약 150개 모델, 26만여 대가 리콜 됐다. 매년 편차는 있지만 대략 50~100건의 리콜이 이뤄져 왔다. 지난해는 들어오는 수입차 종류가 급증하다 보니 리콜 건수도 꽤 늘었다.

문제는 리콜에 대한 평가다. 지난 2009년 말 세계 최대 자동차 브랜드인 도요타가 미국발 대규모 리콜로 브랜드 이미지는 막대한 타격을 입었다. 도요타의 적극적인 대처로 결과적으로 상황이 역적되는 분위기지만, 당시 분위기는 대규모 리콜은 곧 품질 명성을 자랑하던 도요타의 추락을 의미했다. 한동안 어려움을 겪었다.

리콜은 대부분 소비자에게 부정적으로 인식 돼 있다. 리콜 규모가 클 경우, 그 이유를 떠나 차에 심각한 문제가 있는 것처럼 비춰진다. 리콜이 곧 해당 업체의 품질서비스 결함, 결정적인 실수라고 비난하는 언론이 이 인식을 부추기고 있다. 지난 연말에도 숱한 언론이 리콜 횟수에 순위를 매기며 부정적 인식을 각인시켰다.

하지만 꼭 나쁜 건 아니다. 자발적 리콜은 애프터서비스의 중요한 요소이기도 하다. 대부분의 리콜은 안전과 직접 연관이 없다. 만에 하나 발생할 품질 면에서의 결함이 대부분이다. 고객 불만이 쌓이기 전 이 같은 결함을 인정하고 신속히 대응하는 건 오히려 긍정적으로 평가할 일이다. 리콜은 업체에게 적잖은 비용을 요하는 일이기도 하다.

리콜에 대한 부정적 인식은 적잖은 부작용을 일으킨다. 업체들이 브랜드 이미지 타격 때문에 어떻게든 리콜은 피하려 하는 것이다. 결함이 보고되더라도 리콜 이외의 방식으로 넘어가고 싶어 한다. 무상수리도 모자라 적극적 무상수리란 이상한 표현이 나오는 이유다.

인간이 만드는 물건 중 100% 완벽한 건 없다. 전자제품과는 비교할 수 없을 정도로 낮은 불량률을 자랑하는 자동차도 어쩔 수 없다. 그럴 바에야 리콜을 장려하는 게 낫다. 심각한 결함이 아닌 한 리콜은 가장 적극적인 애프터서비스 방법이다. 리콜을 많이 할수록 세세한 결함까지도 적극 대응한다는 의미일 수 있다. 물론 안전과 직접 관련된 결함이라면 얘기가 다르지만.