롯데백화점 “리뉴얼 확장은 앞장 고객 서비스는 뒷전”

(아주경제 홍성환 기자) #경기도에 사는 한모(28·회사원)씨는 지난 22일 롯데백화점 본점에서 황당한 경험을 했다. 문화센터가 위치한 13층에서 사은행사장을 가기 위해 매장 안내기기를 확인했다. 매장 안내도에 사은행사장이 지하 1층으로 나와 있어 에스컬레이터를 타고 지하 1층으로 내려갔다. 그러던 중 '사은행사장이 9층으로 이동했습니다'라고 적힌 안내가 눈에 띄었다. 바로 그층에 위치한 기기를 확인해보니 사은행사장이 9층으로 나와 있었다.

롯데백화점이 고객들을 위해 설치해 놓은 매장 안내 기계가 부정확한 정보로 되레 혼란을 주고 있는 것으로 나타났다.

롯데백화점 본점은 모든 층 에스컬레이터 근처에 각 브랜드별 매장의 위치를 안내해 주는 기기를 설치해 놓고 있다. 하지만 매장 안내기기가 매장의 변동을 제때 업데이트하지 못해 오히려 고객들을 헷갈리게 하고 있었다.

실제 지난 25일 본점에 설치된 매장 안내기기를 확인한 결과, 최신 매장 지도를 업데이트하지 않았을 뿐 아니라, 층마다 그 내용이 다른 것도 있었다.

13층에 위치한 안내 기기에는 사은행사장이 9층이 아닌 지하 1층으로 표시돼 있었다. 반면 7층에 위치한 기기는 사은행사장이 9층으로 표시돼 있었다. 또 5층 기기는 사은행사장이 9층으로 나타나 있었지만 7층을 비롯 다른 층들의 표시된 위치와 달랐다. 롯데백화점 본점 사은행사장은 약 2주전 지하 1층에서 9층으로 이동했다. 2주가 지나도록 업데이트를 하지 않은 것이다.

이와 함께 각 층별 매장 구성을 안내해 주는 페이지에도 사은행사장이 지하 1층으로 나타나 있는 것도 있는 등 층마다 제각각이었다.

이외에도 현재 1층 화장품 매장 아르마니와 키엘이 있던 자리도 리모델링을 시작한지 보름 정도가 지났지만, 이 역시 매장 안내기기에는 반영되지 않고 있었다. 또 12층 일식 식당도 최근 오픈했지만 매장 안내기기에는 여전히 리모델링 중이라고 표시돼 있었다.

이로 인해 롯데백화점 본점을 찾은 고객들이 혼란을 겪고 있는 것이다.

한모씨는 “롯데같은 대기업에게는 사소한 문제일지는 모르지만 모처럼 쇼핑을 나온 고객들에게는 불편함을 겪는 중요한 문제”라며 “롯데 정도 그룹이며 외형적 확장에만 치중하기보다 고객들의 편의를 먼저 생각해야만 한다”고 지적했다.