숙소 제공자 노력으로 숙박 만족도 UP, 부킹닷컴 설문조사 공개

전 세계 29개국 2만 1,500명 대상 숙소 호스트 설문조사 공개

[사진=부킹닷컴 제공]

온라인 숙소 예약 서비스 부킹닷컴이 최근 설문조사를 통해 여행객이 숙소 및 호스트에게 가장 기대하는 요소를 15일 공개했다.

부킹닷컴이 한국인 1,000여 명을 포함한 전세계 29개국 여행객 2만 1,500명을 대상으로 진행한 설문조사에 따르면 숙소 운영자의 노력 덕분에 숙박 만족도가 높아졌다고 답한 사람이 3명 중 2명(63%)에 달했다. 이는 숙소 호스트 혹은 운영자의 세심하고 꼼꼼한 배려가 게스트의 숙박 만족도에 있어 중요한 요소라는 것을 나타낸다.

숙소 호스트들은 자신의 취향에 따라 유용한 현지 정보 공유, 직접 요리한 집밥 제공 및 디테일을 놓치지 않는 세심한 케어 등 다양한 서비스를 제공하는데, 이러한 부분이 여행객의 이색 숙박 경험의 만족도를 좌우하는 것으로 나타났다. 실제로 이번 조사 결과에 따르면 동일한 숙소에 재방문하는 가장 주된 이유로 ‘호스트’를 꼽은 여행객이 무려 과반(51%)에 달했다.

숙소 호스트의 역할은 기존과 다른 숙박 경험을 원하는 여행객에게 올해에도 계속 중요할 것으로 예상된다. 실제로 전체 응답자의 2/3 이상(글로벌 69%, 한국 71%)이 ‘올해 숙소 호스트나 운영자와 소통 가능한 숙소에서 머무를 계획’이라고 답하며 이를 뒷받침했다.

조사에 따르면 간단한 환영 인사 정도로도 만족하는 여행객이 있는가 하면, 호스트에 대해 높은 기대감을 품고 있는 여행객도 있는 것으로 나타났다. '내집 같은 편안함'을 중요시하는 응답자의 비율이 66%(이하 복수응답)에 달한 가운데, ‘현지인이 운영하는 숙소에서 얻는 로컬 정보’를 최대 장점으로 꼽은 여행객은 62%에 달했다. 또한 응답자의 절반 가까이(45%)는 현지인만이 알만한 노하우나 유용한 팁을 안내받아 여행지에서의 과소비를 피하고 알뜰하고 경제적인 여행을 하기를 바라는 것으로 나타났다. 이 외에도, 44%의 글로벌 여행객은 숙소 운영자가 주최하는 파티에 참석하는 등 네트워크를 넓힐 수 있는 기회를 원한다고 답했다.

한편, 이번 조사를 통해 모든 여행객이 호스트와의 끈끈한 유대감을 원하는 것은 아니라고 밝혀져 눈길을 끌었다. 과반에 달하는 응답자(글로벌 52%, 한국 51%)가 ‘숙박 기간 중 호스트와 한 번 정도만 대면해도 충분하다’고 답한 반면, 응답자의 약 3분의 1 정도(글로벌 36%, 한국 32%)는 ‘체크인, 체크아웃 시에만 소통하면 된다’고 여기는 것으로 나타났다.

또한, 흥미롭게도 ‘호스트는 투숙객과의 교류에 필요한 적당한 시간을 직감적으로 알았으면 한다’고 응답한 글로벌 여행객 비율이 69%(한국 53%)에 달하는가 하면, 응답자의 약 4분의 3이(글로벌 79%, 한국 73%) ‘개인적인 영역을 존중하는 것이 중요하다’고 답변해 호스트의 역할이 결코 쉽지 않은 것으로 드러났다.

이 외에도 이번 조사 결과를 통해 전 세계 여행객이 보편적으로 원하는 환대 요소가 무엇인지 알아볼 수 있었다. 글로벌 응답자의 75%(한국 50%)가 ‘숙소에 도착했을 때 친절하고 다가가기 좋은 인상의 호스트를 기대한다’고 답하며 따뜻한 미소가 긍정적인 후기를 자아내는 핵심적인 요소가 될 수 있다는 것으로 밝혀졌다. 또한, 응답자의 절반 가까이(45%)가 ‘차나 커피를 비롯해 가벼운 다과가 제공되었을 때 숙소에 적응하기 쉽다’고 응답해 현지 음식 및 선물 제공 등의 세심한 배려가 투숙객 경험 만족도에 큰 차이를 가져다 줄 수 있는 것으로 나타났다.

국가별로 환대에 대한 개념 또한 다르다는 점을 파악할 수 있었다. 분석 결과, 인도(84%), 콜롬비아(80%), 브라질(80%) 여행객은 ‘풍성한 식사 대접’을 가장 중요시하는 환대 요소로 꼽아 전 세계 평균(69%) 및 한국인 여행객(50%) 보다 훨씬 높다는걸 알 수 있었다. 반면 태국(74%), 중국(60%) 여행객의 경우 대다수가 ‘고객에게 즐거움을 선사하는 것이 중요하다’고 답변했다(글로벌 46%, 한국 32%).

올리비에 그레미옹 부킹닷컴 부사장은 “여행의 여러 요소와 마찬가지로, 여행자 개개인의 기대를 만족시키는 데 하나의 절대적인 공식이 있는 것은 아니다”며, “홈, 아파트, 게스트하우스, 그 어떤 숙소 유형이 되었든 고객에게 평생 기억에 남을만한 숙박 경험을 선사하기 위해서는 올바른 균형을 마련하는 것이 중요하다는 사실을 조사를 통해 확인할 수 있었다”고 말했다.